Модерната търговия е комбинация от онлайн и офлайн присъствие, като това важи не само за търговците, но и за самите клиенти. Такава тенденция очертаха участниците в панела "Търговията днес – а сега накъде?" на форума на Investor Media Group "TECH OF TOMORROW".
По време на дискусията стана ясно, че две от тенденциите, които набират популярност, са свързани с онлайн поведението на потребителите.
Една от тях е свързана с онлайн проучването на даден продукт, при която потребителят сравнява оферти и цени, но го купува във физически магазин, или това е т.нар. ROBO (Research Online, Buy Offline).
Другата тенденция върви в обратния ред - даденият продукт първо се намира във физическия магазин, а след това се проучва онлайн, или т. нар. TOBO (Try Offline, Buy Online).
"Тези две тенденции много силно навлизат и се балансират", каза по време на събитието Георги Костов, съосновател и главен изпълнителен директор на GombaShop. Той обясни, че особено при младото поколение и двете тенденции навлизат силно.
Надежда Коцинова, ръководител "Парнтьорска мрежа" в tbi bank, изтъкна, че и във финансовия сектор се наблюдава подобна тенденция. "Също наблюдаваме този процес, където клиентът може да започне онлайн или офлайн и да довърши в обратния канал. Вярваме, че ръстът в такъв тип клиентско поведение тепърва предстои", прогнозира Коцинова.
Тя даде за пример и още една тенденция, обособена от разликата в търсенето и поведението на различните поколения клиенти. "Младото поколение не се асоциира със стандартните банкови продукти, защото не иска да посещава офиси", каза Коцинова. По думите ѝ младежите не се чувстват комфортно да посещават офиси, да подписват дълги документи, а вместо това предпочитат "интерактивно да общуват с монитора".
Желание за интерактивна комуникация обаче се наблюдава и при другите поколения клиенти, особено когато става въпрос за онлайн пазаруване.
Иво Тодоров, маркетинг директор на SPORT DEPOT, даде пример и с услугата Click and collect, при която продуктът се купува онлайн, но се взима на място във физическия магазин.
"На пръв поглед самата услуга е малка безсмислена, тъй като много хора се чудят защо трябва да поръчат онлайн и после да вземат стоката от магазин. Истината обаче е, че има хора, които търсят тази услуга, която навлезе усилено в други държави и най-вече е удобна за търговци, които имат много локации на много места", каза Тодоров.
Той обясни, че по този начин стоката "се резервира" и е сигурно, че ще я получиш, като може да се вземе в удобно за клиента време. "Ако стоката в магазина не ти хареса, тъй като си я видял онлайн, може на място да се откаже и консултантът да ти препоръча друга", допълни той.
У нас интересът към услугата засега не е толкова голям. "Може би 1-2% от поръчите са с тази опция", каза Тодоров.
Той посочи още, че компанията от няколко месеца работи по въвеждането на чатбот, "който е доста усъвършенстван".
"Основната цел е в дългосрочен план да постигнем 24/7 обслужване. С интеграцията на такова решение ще намалим натоварването на хората, които облужват клиенти, и ще филтрираме до тях да достигат клиенти и въпроси, които имат нужда от истинско облужване, защото чатботът може да се справи до определено ниво", обясни Тодоров.
Костов подчерта обаче важен детайл - иновациите, в т.ч. чатбовете, имат различно лице за различните бизнеси.
"Когато става въпрос за технологични иновации, които биха били валидни за големи ритейл вериги и бизнеси, те коренно се различават от иновациите за малкия и средния търговец. За малките търговци иновация понякога представлява дори това да си създадат онлайн магазин, тоест е налице сегментация", каза Костов.
Той предупреди, че най-честата грешка, която по-малките бизнеси допускат, е свързана с нагласата. Събеседникът даде пример с това, че малките предприятия се фокусират например върху чатбота и различни функционалности, вместо да имат изграден бизнес план, да се фокусират върху бизнеса си. "Тяхната несигурност ги кара да се презапасяват, да изграждат функционалности, които не са им нужни на този етап, това им губи време и средства и ги прави неконкурентноспособни", смята Костов.
Коцинова очерта друга тенденция - "Купи сега - плати по-късно". "Клиентите имат нужда от алтернативни платежни методи, затова се стремим да научим търговците и клиентите, че малките ежедневни покупки също може да бъдат разделени на части, става въпрос за възможността "купи сега - плати по-късно", каза ръководителят "Партньорска мрежа" в tbi bank. По думите ѝ тази функционалност навлиза доста бързо, а данните за България през последната година показват двоен ръст на покупките, финансирани с решението „Купи сега, плати по-късно“.
Черен петък и подготовката за голямото пазаруване
Черен петък е едно от най-големите събития за търговците у нас, което може да бъде възможност, но и немалко предизвикателство. На въпрос как се подготвят за тези дни на намаления, търговците изтъкнаха няколко важни елемента.
"Ние сме партньори и помагаме на търговците да направят повече продажби, на по-висока стойност, кошниците да са по-пълни. Като цяло подсигуряваме нашата система да бъде стабилна в този натоварен период, но все още българският потребител се нуждае от асистенция по телефона, за да завърши дигиталните процеси", каза Коцинова от tbi bank.
"Черният петък се видоизмени - идеята е да продаваш в голямо количество с голяма отстъпка или неща, които друг път в годината ги няма", смята Тодоров. Той спомена надпреварата сред магазините кога ще обявят своя черен петък, както и изкуственото намаление на цените. "Хората много се разочароват от такива нелоялни практики и избягват дори и други търговци, които не си позволяват такива практики", каза Тодоров.
Костов, от друга страна, спомена, че тези дни "удрят" в почти всички точки, но най-вече в четири сегмента - логистиката, стоката (складови наличности), платформата (откъм технологична свързаност и пр.) и маркетинг инициативи. "Това е такъв сезон, който вече е започнал, и свършва след Коледа. Има комуникационен микс и е много трудно да спечелиш вниманието на потребителите", коментира Костов.
Генерални партньори на Tech of Tomorrow са Алтерко и Shelly. Основни партньори са А1, Management Financial Group, Bosch Домакински уреди България и ЕЛАНА Фонд Мениджмънт. Събитието се организира с подкрепата на tbi bank, KEР ТОКИ ПАУЪР, Мнемоника, ЗАД „Армеец“, Девин ЕАД, The Singleton, Конкорд Асет Мениджмънт. Официален автомобилен партньор на събитието е PORSCHE SOFIA IZTOK/VW.
Институционални партньори са „Индустриален Холдинг България“ АД, Българска стартъп асоциация (BESCO), Френско-българската търговска и индустриална камара, Германо-българска индустриално-търговска камара, Българска асоциация по информационни технологии (БАИТ), Изпълнителна агенция за насърчаване на малките и средните предприятия, Betahaus Sofia, CEED Bulgaria, Sofia Tech Park, Асоциация за иновации, бизнес услуги и технологии (AIBEST) и Асоциацията на българските лидери и предприемачи (ABLE).
Медийни партньори на Tech of Tomorrow са Bloomberg TV Bulgaria, сп. BGLOBAL, Rabota.bg, Automedia.bg и The Recursive.
Още новини от Tech of Tomorrow:
16:27 | 14.10.22 г.
