Модерната банка не се нуждае от офиси във всеки квартал и на всеки ъгъл

Женя Костадинова заема позиция „Главен Експерт Банкови услуги“ в ПроКредит Банк от януари 2014 г. Тя става част от екипа на банката през юли 2008 г., стартирайки като „Експерт Банкови услуги“ в клон Пловдив. През 2008 г. завършва Пловдивски университет “Паисий Хилендарски” със специалност бакалавър Маркетинг, а веднага след това и магистър Финансов мениджмънт. Избира да работи в банка, тъй като ѝ харесва комуникацията с клиенти и работата в екип. През свободното си време обича да пътува със семейството.

Г-жо Костадинова, как дигиталната трансформация на банката се отрази на работата ви?

През последните години преминахме през много промени - от обслужване на клиенти на каса и обработка на документи, през централизиране на процесите и постепенно намаляване на голяма част от ръчния труд до момента, в който се дигитализирахме изцяло. Изградихме 24-часови зони за самообслужване, съвременно интернет банкиране и контактен център и така всички технически операции останаха в миналото. Вече разполагаме с достатъчно време за срещи и активна комуникация с клиенти.

За мен този иновативен начин на работа повлия положително както на нас - служителите, така и на нашите клиенти. Сега наистина мога да видя плюсове – вместо да броя банкнотите на клиента, правя нещо наистина смислено – обсъждаме негов бизнес или личен инвестиционен проект, давам съвети и мисля, че той наистина получава отношението, което се очаква да дава един банков служител. Колко време отне да се приспособите, кое беше най-трудно? Какви обучения се наложи да преминете?

Факт е, че ПроКредит Банк не спира да се развива. За период на адаптация не бих могла да говоря, тъй като възприех тези промени като част от пътя на банката към един модерен, нетрадиционен начин на работа и обслужване, който е познат и приложим на световно ниво. Поглеждайки назад, смятам, че най-много усилия вложихме в това да научим клиентите да използват зоните за самообслужване и онлайн каналите. Беше предизвикателство да ги убедим, че това пести време и им осигурява независимост и сигурност.

В тази връзка ПроКредит винаги е имала специален подход към персонала. Служителите имат достъп до редица обучения, целта на които е да подобряват и развиват уменията, като същевременно служат за подготовка за по-плавно внедряване на новостите. Благодарение на това служителите, които до вчера работихме на каса, днес сме по-ефективни като консултанти и експерти връзки с клиенти.

Имаше ли вариант да се откажете, защо продължихте развитието си в ПроКредит Банк?

Приех с усмивка предизвикателството да работя в най-иновативната банка в страната и не съм имала съмнение дали искам да участвам в процеса на нейното развитие. Това развитие допринесе и за моето такова.

От самото начало вярвах, че ПроKредит Банк трябва да се адаптира към нуждите на бъдещето и че е необходимо да  предлага разбираеми, достъпни и удобни услуги, съобразени с нуждите на клиентите. Как се промени работата ви, какво правехте преди, какво правите сега (като служебни задължения)? Може ли да се каже, че стана по-сложна и по-квалифицирана?

Преди ежедневната ни работа включваше много административни дейности, ръчно въвеждане на операции и работа с пари в брой. Сега всички процеси са автоматизирани и оптимизирани, голяма част от банковите операции се извършват без човешка намеса. Например откриването на сметка на нови клиенти физически лица вече е възможно без посещение на офис и без губене на време в попълване на документи на хартиен носител. Приложението Evrotrust позволява идентифициране и подписване на документи безплатно, чрез електронен подпис, без да е необходимо физическо присъствие или потвърждение чрез последващо посещение в клон.        

Експертите вече са изцяло фокусирани върху провеждане на срещи и консултиране на клиенти. Не бих казала, че работата ни днес е по-сложна, но със сигурност е по-модернизирана.

За 11 години в банката определено бих казала, че динамика в работата не липсва. В перспектива очаквам предизвикателствата да продължат, както и стремежът към постоянно професионално усъвършенстване.

Задавам въпроса, защото от 2000 г. насам германските банки са закрили почти 200 хил. работни места, а много от техните служители се притесняват, че дигитализацията ще се превърне в следващата голяма заплаха за тяхната професия. Вие имате ли такива притеснения?

Смятам, че банката не се нуждае от офиси във всеки квартал и на всеки ъгъл. Преминали сме през дълъг процес на преструктуриране и преквалифициране. Много от колегите ми, които преди обслужваха на каса, в момента са насочени към бизнеса с клиенти. Погледнато от друга гледна точка, това се превърна в една много добра възможност за развитие на допълнителни умения у всеки служител.

Забелязвате ли промяна в клиентите и в какъв аспект?

Разбира се, че има и тя е доста осезаема. Нормално е с технологичния напредък през последните години клиентите да са все по-информирани, изискващи и знаещи. Предпочитат да не работят с пари в брой, ориентирани са към онлайн разплащания, не желаят да чакат на опашка и да посещават банков офис. Искат да разполагат с времето си и да могат да банкират с един клик от всяко едно място, така както е и в останалите банки по света. Това само по себе си налага да не спираме да подобряваме и обогатяваме каналите за дистанционно обслужване, за да бъдем поне една стъпка напред.