Алианц Банк България: Ще предложим биометрична идентификация на картодържателя

Славка Вълкова е Директор на Управление Електронни канали на Алианц Банк България. Има дългогодишен опит в областта на банковите карти. Положила е основите на картовия бизнес от нула в банки като Първа инвестиционна банка и Българо-Американска кредитна банка, организирала е сливането на бизнеса с карти на три банки в една – Уникредит Булбанк и на Сосиете Женерал с Банка ДСК. Управлявала е създаването на електронното и мобилно банкиране на БАКБ. Била е председател на борда на Visa България и на Асоциация за сигурност при банковите плащания.   Г-жо Вълкова, наскоро Алианц Банк България подписа договор за стратегическо сътрудничество с Mastercard. Каква е конкретната цел на партньорството? За нас като банка е важно да отговорим на променящите се нужди и очаквания на клиентите, да им гарантираме още повече удобство и сигурност в ежедневието, когато плащат сметките си, пазаруват или планират почивките си. Светът е изключително динамичен и ние трябва да можем да откликнем на потребностите на потребителите. Алианц Банк България вижда в стратегическото партньорство с Mastercard голям потенциал за развитие в областта на картовия бизнес – възможности за разработване на нови и иновативни продукти и услуги, в съответствие с най-съвременните тенденции и разбира се повишаване качеството на обслужване. Целта ни е банковите картите на Алианц да станат „top of wallet“, или предпочитаната от клиентите карта за извършване на плащанията. 

Какви ще са конкретните ползи за клиентите? Работейки в директно сътрудничество с Mastercard, на наше разположение са възможностите, технологиите и опита, с които разполага един световен бранд. Партньорството предоставя достъп на клиентите до редица предимства и привилегии при плащания към избрани търговци в България и по света. Всеки картодържател може да участва активно и в атрактивни кампании за изгодни покупки, пътуване и забавления в свободното време. Първата ни съвместна кампания, която стартирахме през този месец, дава възможност на нашите картодържатели да участват в томбола за ежемесечни награди и то в най-активния период на годината, когато разплащанията са най-много. Всеки месец до края на февруари следващата година на лотариен принцип ще бъдат изтегляни 111 клиента, които ще получат атрактивни награди. Участието в кампанията е повече от лесно – да са направили с картата си поне 3 плащания в рамките на месеца. Предвиждаме в началото на следващата година да реализираме възможността за плащания с карти посредством мобилен телефон и внедряването на нов вариант на кешбек при използване на кредитни карти. С увеличаване на електронните разплащания сигурността придобива все по-голямо значение. В тази посока е и решението, с което добавяме нова функционалност към приложението за идентификация на трансакциите в интернет банкирането, чрез която клиентът ще има възможност да блокира и отблокира своята карта в реално време, предпазвайки я от злоупотреби – офлайн и онлайн. Всички ние искаме, когато плащаме, това да се случва и сигурно и лесно. В момента онлайн плащанията се извършват с въвеждане на две пароли - статична и динамична. В ежедневието ни се налага да запаметяваме твърде много пароли и това създава допълнителни неудобства за потребителите. Затова в най-скоро време ще предложим идентификация на картодържателя чрез биометрия. Какви са предимствата на партньорство само с един картов бранд, а не с двата водещи? / Защо преценихте, че обвързването с един картоиздател е предимство за вашите клиенти? Международните картови организации дават на банките възможност да предлагат картови продукти с глобален достъп на своите клиенти и тези възможности не се различават особено между отделните картови организации. От банката зависи как ще ги имплементира и какво качество на обслужване ще предложи. Не картовата организация е тази, която директно се грижи за функционалността, качеството и сигурността на картите, както и за обслужването на клиентите. Но тя може да съдейства, да сподели опита и добрите практики в световен мащаб, да посъветва своя партньор. Именно затова решихме да се концентрираме върху партньорство с една картова организация и да извадим максимума от него с единствен фокус разбира се  - подобрения за нашите клиенти и –високо ниво на удовлетвореност. Какви са следващите продукти, които банката ще предложи на клиентите си в близко бъдеще?  В момента работим върху имплементация на нови специални продукти за бизнес клиенти, както и пакет от премиум продукти, съдържащ кредитна и дебитна карта за по-високия сегмент индивидуални клиенти. Всяка от картите има допълнителни услуги и предимства, с които клиентите ни ще получат специално обслужване като консиерж или личен асистент, който да се грижи за резервации и доставка на самолетни билети, също за концерти, спортни събития, купуване и доставка на подаръци и др. Премиум картите предоставят и достъп до бизнес салоните в над 1100 летища по света, ползване на интернет на борда на самолета или на летището и още много привилегии. Промени ли се бизнес стратегията на "Алианц Банк" заради коронакризата и по какъв начин?  Епидемията промени потребителското поведение с много висока скорост. Обемът на безконтактните плащания се увеличи и има засилен интерес при използване на интернет и мобилното банкиране. В тази ситуация още по-силно изпъкна необходимостта от дистанционно обслужване на клиентите.

Работим в тази насока, като например добавяме услуги, които кол центърът да извърши при обаждане от клиента по телефона, разбира се, след неговата идентификация. Картата като средство за разплащане става все по-важна за клиентите в ситуация на социална дистанция. Според проучване на Mastercard за Европа “Evolution of banking study“ - 45% от запитаните българи потвърждават, че след началото на Covid 19 използват дигитални плащания по-често от преди. Добавихме към услугите си изпращане на карта и ПИН-код по куриер. За по-голяма сигурност, разработваме и вариант, в който ПИН-кодът се получава чрез SMS, а картата се активира на банкомат от самия клиент. Това позволява клиентът да получи картата си чрез куриер, да изиска ПИН-кода си чрез SMS, да я активира на банкомат като смени ПИН-а с нов, удобен за запомняне, без да е необходимо да посети банков клон. А какво показват наблюденията Ви за потребителското поведение? Промени ли се то и ако да - как?  По мои наблюдения клиентите са едновременно по-взискателни към нас и проявяват по-голямо разбиране. Настоящата ситуация е предизвикателство за всеки един – и клиент и банка. От здравето на нашите служители зависи да имаме достатъчен ресурс, с който да обслужваме клиентите в клоновете. Благодарни сме на клиентите, които се съобразяват с изискванията за работа при условия на пандемия, с работното ни време, с необходимостта да изчакат при струпване на повече хора.