Фишу: Хотелиерите трябва да влагат в персонала толкова, колкото в сградата

Фредерик льо Фишу оглавява туристическия екип за Централна и Източна Европа в консултантската компания Cushman & Wakefield в Прага.

Занимава се с инвестиции, оценки, консултира развитието и селекцията на хотелиерски проекти. Той има 11 години опит в туристическия сектор. Повече от 6 години работи по различни проекти на различни ръководни длъжности. Има 5 години опит като професионален консултант.

Консултантирал е много проекти, насочени към развитието на хотелиерството в региона. В тях влизат семейни хотели, самостоятелни градски хотели, апартаменти и курортни хотели.

Наскоро е бил съветник на Европейската банка за възстановяване и развитие (ЕБВР) във връзка със спонсорирането на проекта по луксозния курорт Аман Свети Стефан в Черна гора. 

Оценил е близо 80 хотела и хотелиерски проекта (16 хил. стаи) на различни пазари в ЦИЕ.

Пред Investor.bg той представи мнението си за пазара у нас и за това, което българският сектор трябва да промени, за да повиши нивото на услугата си.

- Какви са първите неща, които очаквате да видите, когато влизате в хотел?

Очаквам да видя някакъв приветствен знак или поне усмивка от служителите, които ме посрещат. Това създава първото впечатление на посетителите, когато влязат в даден хотел. 

- Каква е основната разлика между хотелите на запад и тези на изток, по-специално в  България?

Мисля, че разликата е главно в качеството на предоставяната услуга. По-ниското ниво на изток често се дължи на недостатъчната подкрепа от страна на ръководния екип, но и липсата на подготовка и качество на образованието в сферата на хотелиерството. Това няма да се промени, докато собствениците на хотели не осъзнаят, че в сектора на услугите трябва да се инвестира много повече от тухли. Нека споделя едно просто правило, което винаги е в сила: доволни служители, доволни клиенти, доволни инвеститори

- Какво прави един хотел 5-звезден? Кое е условието, което е задължително за тази категория?

Това, което прави хотела класен, е повече от злато върху дръжката на вратата. Това, което наистина прави един хотел 5-звезден, е нивото на предоставяната услуга. Стандартът на стаите, размерът на помещенията, оборудването, броят на съоръженията също са също от значение за всеки 5-звезден хотел, макар че това, което наистина предопределя качеството му, са специалните услуги, които хотелът предоставя на клиента. Ето защо в такъв хотел би трябвало да има приблизително два пъти повече служители на стая, отколкото в един 4-звезден хотел.

- Какво Ви направи най-силно впечатление на българския хотелиерски пазар?

Липсата на обучение и липсата на подкрепа от страна на ръководния екип (т.е. лидерство). Въпреки всичко, това не се отнася за всички хотели, тъй като някои собственици вече са разбрали нуждата от придобиването на ценни кадри.

- Какво бихте искали да видите подобрено в сектора у нас?

Трябва да се започне от основата: добри училища, където бъдещи служители на хотелския бизнес да могат да бъдат качествено обучени. Но бих искал и да акцентирам върху имотния аспект. Бих искал да видя собствениците на хотели да загърбят своето его и да осъзнаят, че някои места просто не са подходящи за развитието на 5-звезден хотел. Бих искал да видя инвеститорите да мислят повече за възвръщаемостта на средства, вложени в развитие, а не толкова в преследване на престижа (ако такъв изобщо има) с лъскав хотел на погрешно място. Също така бих искал инвеститорите да осъзнаят ползата и стойността на консултации с чуждестранни експерти в сферата на хотелиерството.

- Интересен ли е българският пазар за големите международни оператори? Можем ли да очакваме да видим нови марки в близко бъдеще?

Със сигурност. София определено попада в полезрението на повечето международни хотелиерски оператори и вериги, а също така има и други по-малки градове като Пловдив или пък ключови места на брега на Черно море, които представляват интерес за тези оператори.

- Върху кое трябва България (и София) да се фокусира - бизнес или туристическо хотелиерство?

София определено е бизнес дестинация, осигуряваща добра заетост през делнични дни и по-слаба такава през уикенда. Мисля, че хотелиерите и властите трябва да работят заедно за намиране на възможности да се привлече по-голям интерес и за туристическото хотелиерство, тъй като това ще осигури една по-устойчива пазарна среда.

- Можем ли да очакваме, че всички големи имена поддържат едни и същи стандарти, независимо от страната и тарифите?

Това е, към което те се стремят и е причината, поради която някои оператори толкова много се концентрират върху стандарта на своята марка. В днешно време името е всичко, което имаш. Големите вериги не инвестират вече в имоти. Това обаче е трудна задача, тъй като хотели от една и съща верига са разработени по различно време и се развиват с различна скорост, което носи усещане за различен стандарт на тези потребители, които пътуват често и използват услугите на хотели от една и съща верига.

- Хотелите са имоти, но как хотелиерският бизнес се различава от останалата част от индустрията на недвижимите имоти?

Недвижимите имоти и хотелиерският бизнес са тясно свързани в туристическата индустрия, което прави имотния сектор неразделна част от хотелския. Когато някой продава хотел, той не продава просто тухли, той продава своят вече разработен бизнес. Ето защо е погрешно да се оценяват хотели на базата на разходната стойност (т.е. за обновяване и възстановяване). Хотели трябва да се оценяват на базата на капитализация на устойчиви доходи, които собствеността носи.

- Коя е вашата любима дестинация? Вие много взискателен  клиент ли сте?

Лично аз предпочитам по-закътани дестинации, места, които са непокътнати и неопорочени. Това се превръща в рядкост в наши дни. Също така обичам да откривам нови култури, нов начин на живот, затова и напоследък прекарах известно време в Централна Америка и Африка. Бих искал да разгледам и Азия по време на някое от следващите си пътувания.

Да, мисля, че съм взискателен, но вярвам, че реагирам като повечето клиенти. Моите изисквания зависят от очакванията ми. Така например, мога да прекарам невероятно в хостел, ако услугата и стандартът са надминали очакванията ми. В крайна сметка, всичко е въпрос на съотношение качество/цена и създаване на положително усещане.

По-взискателен съм по време на бизнес пътувания. Тогава държа настаняването и напускането да бъде бързо и ефикасно, а стаята ми да бъде подходяща за бизнес употреба. Все простички неща, но все още много хотелиери не го разбират. Малко ме притеснява тази липса на разбиране, особено в дестинации, които са предназначени да задоволят основно корпоративни изисквания и търсене.

- С какво бихте посъветвали клиентите да не правят компромис в един хотел?

В крайна сметка клиентите винаги правят каквото си искат. Те са свободни хора и лесно сменят мнението си.

Ако въпросът се отнасяше за собственици на хотели и хотелиерите, то моят съвет е да се инвестират толкова в своите служители, колкото инвестират в своята сграда.