Джеймс Рансъм: Превръщането на мобилното банкиране в услуга „личен асистент“ е в ход

Джеймс Рансъм е директор „Дигитална трансформация“ в Backbase, доставчик на Engagement Banking Platform, която се ангажира да помага на банковите ръководители от Европа да реализират своите стремежи за дигитална трансформация с бързина и въздействие. С него разговаряме за това как се прави платформа за потребителско изживяване с дигитално банкиране и как се постига синергия между потребителите и доставчиците на услуги.

Г-н Рансъм, какви са очакванията на клиентите на дребно, малките и средните фирми и корпорациите, в контекста на дигитализираните банкови услуги?

– Проучванията ни в различни части на света показват, че много клиенти възприемат традиционното банкиране като система от остарели технологии, която не е адаптирана към нуждите им. Сега, когато светът бавно се възстановява от пандемията, пред банките се открива възможност да се възползват от променящите се нагласи на своите клиенти. А те очакват достъпност, гъвкавост, задоволяване на индивидуалните нужди тук и сега, по-голям контрол и сигурност.

Привличането на нови клиенти и дългосрочната им лоялност ще зависят преди всичко от качеството на предлаганите услуги, а хиперперперсонализацията е начинът да се даде на клиентите точно това, от което се нуждаят и очакват във всеки един момент. Банките трябва да обърнат особено внимание на това системите им да позволяват 360-градусов поглед върху финансовия жизнен цикъл на клиента. Впоследствие това ще доведе до повишаване процента на конверсия, потенциални продажби на по-висок клас банкови продукти, услуги, допълващи вече ползваните от клиента, както и автоматизирането на рутинни задачи, за да се оползотвори времето на служителите в дейности с добавена стойност.

Ако не променим начина си на мислене за технологиите, за да отговорим на нуждите на клиентите, нито една индустрия няма да бъде готова да посрещне предизвикателствата на настоящето и бъдещето. Ето защо посредством дигитализацията и платформализацията банките могат да осигурят съществуването си в бъдеще.

Джеймс Рансъм

Снимка: личен архив

Джеймс Рансъм е директор „Дигитална трансформация“ в Backbase, доставчик на Engagement Banking Platform, която се ангажира да помага на банковите ръководители от Европа да реализират своите стремежи за дигитална трансформация с бързина и въздействие. Той използва мултидисциплинарен подход – съчетание на умения от областта на стратегията, дизайна и изпълнението, за да се справят банките със сложни проблеми. Рансъм се опира на 16-годишен опит в областта на финансовите услуги както на нововъзникващи, така и на развити пазари.

Преди да се присъедини към Backbase, Джеймс Рансъм е старши мениджър в Monitor Deloitte в Нидерландия, където ръководи рискови проекти и предложения, свързани с изграждане, стартиране на нови продукти и разширяване на бизнеса на финансови институции.

Джеймс Рансъм е завършил Университета Витватерсранд в Южна Африка, където получава бакалавърска степен по търговия (B.Com.), бакалавърска степен по счетоводство, има специализация по банково дело и капиталови пазари в PWC, където се квалифицира като дипломиран експерт-счетоводител.

Виждате ли условия за създаване и приложение в България на цялостен модел на екосистеми от услуги, които да удовлетворяват клиентите в различните области? Ще бъдат ли банките двигател за такива промени?

– Преди всичко, на всеки етап от изграждането на система за цифрови услуги трябва да се отчитат изискванията на клиентите, като активно се удовлетворяват и предоставят висококачествени услуги през целия им финансов жизнен цикъл. Никой не иска просто "да си купи банков продукт", целта е да получат функционалността, която той предлага.

Благодарение на по-изчерпателните данни, които платформата Backbase предоставя в реално време, съществуващите и новите клиенти на Банка ДСК, например, могат да очакват банката да насърчава лоялността им, разбирайки по-добре и отговаряйки на техните нужди. Например да предлага повече възможности за използване на търговски, медицински, застрахователни, обучителни и транспортни услуги. Впоследствие това открива пътя на банките към изграждането на екосистеми от услуги, благодарение на които те могат постоянно да повишават конкурентоспособността си в сравнение с другите играчи на пазара.

Може ли да прогнозирате как ще се развият услугите с добавена стойност? Ще получат ли скоро клиентите допълнителни услуги, т.е. VAS, които ще са „умни“ решения в потребителското преживяване?

– Превръщането на мобилното банкиране в услуга, която играе ролята на личен асистент, вече е в ход. Представете си сценарий, в който клиентът може да „обучи“ банковото си приложение как да улеснява живота му, като "мисли" вместо него. Например бизнес пътуване, при което разходите за полета и настаняването се добавят автоматично към избраната фактура и се резервират автоматично, без да е необходимо да се получава или изпраща фактура. Едно такова интелигентно банково приложение ще ви позволи да зададете такава функция и не само. То ще ви помага активно, като предлага конкретни услуги, инвестиции или дори ресторанта с предпочитаната от потребителя кухня.

Backbase Inc.

Снимка: Backbase Inc.

Backbase е компания за финансови технологии с мисия да промени архитектурата на банковото обслужване, като го ориентира към клиента. Платформата на Backbase Engagement banking дава възможност на банките и кредитните съюзи бързо да дигитализират операциите си, насочени към клиентите.

Индустриалните анализатори Forrester, Gartner, Celent, Omdia и IDC системно признават лидерската позиция на Backbase в категорията и днес над 150 финансови институции по света ползват Engagement Banking Platform на Backbase.

Backbase е основана през 2003 г. в Амстердам (глобална централа), с регионални офиси в Атланта (централа за Северна и Южна Америка), Бойзе, Мексико сити, Торонто, Лондон, Кардиф, Дубай, Краков, Сингапур, Сидни и Токио.

Авиокомпаниите, доставчиците на услуги и всякакви платформи за продажби могат лесно да комуникират с нашето приложение чрез отворени API, т.е. приложения, които действат като дигитални посредници за отделните доставчици.

Как се създава интелигентно банково приложение, което променя платформения модел за дигитално финансиране?

Backbase е Engagement Banking Platform (EBP), съвременно софтуерно решение за цифрово банкиране, което обединява данни и функционалност от традиционните системи за онлайн банкиране и тези на новите финтех играчи в едно цяло дигитално преживяване за клиентите.

За да стигнеш до върха обаче, трябва да изградиш подобна платформа върху здрава основа като гаранция за удовлетворяване на нуждите и очакванията на съответния местен пазар. Това означава първо да се справиш с базисните функционалности на едно банково приложение, т.е. с онбординга, паричните преводи, обслужването на карти, а след това да преминеш към по-сложните, като например кредитирането и инвестиционните продукти.

Друг ключов фактор е създаването на междинно управленско ниво, което позволява на традиционната банка да действа като напълно дигитална, без да подменя основната си система. А що се отнася до интеграцията, ние предоставяме многокомпонентна услуга, така че банките да могат да избират най-подходящите конфигурации за своите нужди.

Изграждането на такъв ефективен инструмент за цифрова трансформация в света на финансите изисква време и колективни усилия за постоянно усъвършенстване на услугите ни и креативност в развитието ни.

Успявате ли да постигнете целите си?

– Една от основните ни стратегии е винаги да наемаме най-добрите специалисти в сектора и да създаваме благоприятни условия на работа, в които те свободно да развиват и прилагат знанията и уменията си. Това се оказа основна движеща сила за растежа на Backbase през всичките 20 години от стъпването ни на пазара и  с гордост можем да заявим, че компанията е гръбнакът на стотици банки по света и част от ежедневното банково обслужване на над 50 млн. души. Днес екипът на Backbase се състои от над 2500 специалисти, разпределени в 22 държави и 14 офиса, обединени от една мисия – да помагат на банките да се адаптират по-бързо и ефективно към нуждите на клиента.

По какъв начин цифровата платформа надгражда технологично досегашните операции в банките?

– Накратко, ние предоставяме на партньорите ни бързина и гъвкавост, за да създават и управляват безпроблемно клиентското преживяване на всякакви устройства и да постигат измерими бизнес резултати. За да бъдем по-конкретни, дигиталната платформа дава възможност за управление на данните за активността на потребителя, като по този начин създава 360-градусова представа за клиента. Това повишава надеждността и капацитета за надграждане на технологията и гарантира, че приложението работи безпроблемно по всяко време.

Отделя се по-малко време за отстраняване на бъгове и дефекти, а повече времеви ресурс се влага в разработването на нови функционалности с добавена стойност. По-елементарните операции могат да бъдат автоматизирани, което дава възможност на служителите да се съсредоточат върху по-сложни дейности.

Банките, които се стремят към по-гъвкав начин на работа, биха имали значително по-големи шансове да постигнат тази цел чрез внедряването на нашата платформа. Обикновено те поддържат десетки или дори стотици остарели приложения, за да осигурят достъп на клиентите до различни услуги чрез редица канали (банков клон, телефон, уебсайт, мобилно приложение).

Платформата Backbase Engagement Banking Platform допълва базовите системи, като надгражда и се ангажира да отговори на изискванията на клиентите и специфичните им нужди. Това прави онлайн банкирането лесно за навигация и предлага персонализирано преживяване с пълния набор от банкови услуги, които обслужват целия жизнен цикъл на клиента.

Кои институции ще се възползват от предимствата на Engagement Banking, за да подобрят обслужването на клиенти?

– Платформата на Backbase е подходящо и полезно решение за финансовите институции, които са ограничени от своите операции, базирани на остарели системи за управление, но искат да се конкурират като напълно дигитализирани, без да преминават през пълна трансформация на централната система. Тя е подходяща и за новите, изцяло дигитални neo и challenger банки, които се стремят към завоюване на стабилни позиции на пазара. Могат да се възползват и по-малки финансови институции, които планират да разширят и обогатят наличните си решения.

Подпомагаме банките в промяната на подхода им към обслужването на клиентите, както и във внедряването на оперативен модел, базиран на единна цифрова платформа. Отмина времето, когато традиционните банкови инфраструктури и системи възпрепятстваха развитието на финансовите институции.

Само в една банка ли създадената от Backbase платформа Engagement Banking позволява управление на пълния финансов жизнен цикъл на клиента?

– EBP на Backbase позволява управлението на пълния финансов цикъл на клиентите и тяхното безпроблемно потребителско преживяване при използването на услугата за онлайн банкиране. Добавянето и развитието на функционалността на подобна платформа се извършва по модулен начин, което осигурява гъвкавостта и адаптивността не само да се оправдаят, а и да се надхвърлят очакванията на клиентите. Фокусът ни е върху ключовите елементи на процеса като безпроблемния онбординг на клиенти и рентабилното обслужване, както и върху повишаване на удовлетвореността и лоялността на съществуващите и новопривлечените клиенти посредством практично и лесно за навигиране онлайн банкиране.

Казано по-просто, банките, които предлагат лесни за използване услуги на платформа като нашата, ще получат по-голям дял от активите на своите клиенти, отколкото конкурентите, които не предлагат иновативни банкови решения. Подобна инвестиция в информационни технологии подготвя банката за бъдещето, тъй като тя е в непрекъсната конкуренция в динамично променящата се среда на финансовия сектор.

Какви са предимствата при предлагането на платформа на банкови услуги? Можете ли да дадете конкретен пример?

– Тя изгражда и развива функционалностите на онлайн банкирането около клиента по начин, който позволява на финансовата институция да оптимизира разходите си за обслужване, без да прави компромис със сигурността и удобството. Нека вземем за пример един от последните ни клиенти – Банка ДСК. Като единствената банка с над 70-годишна история, която оперира в България, тя е лидер и в корпоративното, и в банкирането на дребно, като се ползва с най-голямо доверие сред доставчиците на финансови услуги в страната.

Backbase ще предостави на служителите на банката 360-градусов поглед върху клиентите и цялостна, задълбочена представа за техните специфични нужди. Партньорството ни с Банка ДСК има за цел да намали времето за обработка на данни, да повиши удовлетвореността на клиентите и да стимулира ръста на трансакциите, извършени по дигиталните канали на банката. Новата платформа ще помогне на тази институция да поддържа традиционно високото си ниво на обслужване, като съчетае мащабна дигитализация на клиентското обслужване с обновяване на оперативния модел.

Има ли все още услуги, които дигиталната система  на Backbase не може да предложи? Къде ще се насочат разработчиците при създаването на приложения, които играят ролята на цифрови посредници на отделни доставчици?

– Backbase помага на банките да модернизират и организират всички точки на контакт с клиентите, като трансформират изолираните банкови канали и остарелите приложения в дълбоко ангажиращо банково преживяване. Платформата служи като система за ангажиране, която лесно се свързва със съществуващите централни банкови системи и се предлага предварително интегрирана с най-новите финтех технологии, така че банките да могат да правят мащабни иновации.

Aко съществуват специфични за даден местен пазар изисквания, които все още не са обхванати от EBP, на екипа от разработчици се предоставя набор от дигитални ускорители, за да се гарантира, че разширенията се възползват изцяло от предимствата на най-добрата в сектора платформа.

Променя ли т.нар. „платформизация“ – включването на потребителите при цифровизацията на различни области?

– Платформизацията променя начина, по който осигуряваме на клиентите си широка гама от банкови и финансови услуги с добавена стойност. Основното предимство на използването на платформа вместо нейния предшественик – решение от типа "от точка до точка", е, че е по-лесно и по-ефективно да се предложи такъв вариант, който наистина е изграден съобразно нуждите на клиента, като се отдалечава от стратегията да се приоритизира или продуктът, или каналът за обслужване. Това дава и възможност за синергия между потребителите и доставчиците на услуги.

Предоставя се възможност на клиентите да кандидатстват за кредит, да закупят застраховка за пътуване, да ползват услуги на персонален асистент (като резервиране на маса в ресторант, билети за кино или театър), за да решават служебни въпроси или да запазят час за лекар на една платформа – това са очакванията на днешните потребители.

Със създаването на широкообхватна банкова платформа с помощта на модулна архитектура, предоставяме на банките инструменти, които да отговарят на индивидуалните нужди на клиентите им. По този начин банките получават свобода и гъвкавост при вземането на решения, което е значително конкурентно предимство. От откриването на сметка, през управлението на депозити и карти, до кредитирането и услугите с добавена стойност, банките могат да адаптират услугите си към частните клиенти, малките и средните предприятия, както и големите корпорации.

Споделяне на акаунт с приятели, заделяне на средства за децата, откриване на кредитна линия за фирмата или нареждане на плащания на заплати – всичко това може лесно да се осъществи в рамките на гъвкава и лесна за използване платформа за цялостно обслужване.

Правили ли сте разчети в Backbase как помага Engagement Banking Platform за привличането на нови клиенти в банките, както и да задържи досегашните?

– Това всъщност е една от най-големите ползи от внедряването на EBP – намаляване на разходите за привличане на клиенти средно с до 30% и увеличаване индекса на лоялност на клиентите до 10 пъти. Това е възможност за създаване на индивидуално, свободно разширено финансово приложение, което ще задържи клиентите и ще осигури на банковите служители по-лесно разбиране на техните нужди, за да могат умело да ги удовлетворяват.

Информацията от приложението помага за по-доброто разбиране на поведението и потребностите на клиентите, което създава страхотни възможности за маркетинг и продажби.

Само Банка ДСК ли е партньор на  Backbase в България? Ще могат ли клиентите ѝ да правят изцяло самообслужване и дигитален онбординг?

– Цялостната трансформация е в съответствие със стратегията на Банка ДСК за мобилни устройства. Тя осигурява безпроблемна интеграция с клоновата мрежа и позиционира Банка ДСК така, че да предложи на клиентите си открояващо се дигитално изживяване. Решението ще обхване целия жизнен цикъл на клиента – от привличането на клиенти до обслужването им и създаването на продукти, за да се стимулира лоялността и ангажираността им. Въз основа на доказаната ефективност на платформата очакваме, че скоро и други финансови институции ще последват стъпките на вашия пазарен лидер.

Кои финансови институции избраха досега Engagement Banking Platform на Backbase?

– През годините анализатори в индустрията като Forrester, IDC, Aite, Omdia и Celent продължават да отреждат на Backbase лидерска позиция на пазара, а над 150 големи финансови компании по света оперират през нашата платформа – включително AIB, Barclays, Banamex, Bank of the Philippine Islands, BNP Paribas, Bremer Bank, Islands, Citibank, Citizens Bank, CheBanca!, Discovery Bank, Greater Bank, HDFC, IDFC First, KeyBank, Lloyds Banking Group, Metrobank, Navy Federal Credit Union, PostFinance, RBC, Société Générale, TPBank, Vantage Bank Texas, Westpac, WSECU и Wildfire CU.

Backbase беше определена като лидер също от IDC MarketScape сред платформите за потребителско изживяване на дигиталното банкиране в Северна Америка. През 2021 г. бяхме обявени за „Най-доброто в категорията“ в класацията за платформи за дигитално банкиране от Javelin Strategy & Research за трети път. Това е не просто поредното отличие от водещите анализатори в нашата индустрия, а и доказателство, че прилагаме ценностите си на практика – усъвършенстването на дигиталното преживяване има съществено значение, за да може финансовите институции да са в крак с развитието на пазара, а нашият софтуер им осигурява именно това.