„Делойт“: Българският банков пазар изостава в дигиталното развитие

Банките, които искат да бъдат лидери, трябва да предлагат на клиентите си нещо повече от традиционни финансови услуги. В същото време местният пазар все още изостава от средните глобални показатели по отношение на дигиталното си развитие. Това констатира петото издание на доклада на „Делойт“ за дигиталната зрялост на банките, което включва 304 банки в 41 държави и е най-голямото проучване на дигиталното банкиране в света, съобщи компанията.

Дигитализацията на банкирането на дребно се ускорява, водена от нарастващите нужди на клиентите и международните икономически процеси.

Степента на дигитализация на банковия сектор се оценява въз основа на три фактора: анализ на над 1200 дигитални функционалности, които съставляват дигитално пътуване на клиента, оценка на потребителските предпочитания по отношение на 26 най-популярни банкови дейности и идентифициране на най-добрите практики по отношение на потребителското изживяване.

Устойчивост на цифровизацията

Анализираните банки са разделени в четири категории: дигитални шампиони – банки с най-добри резултати, които определят посоката на цифровизация на банковия сектор. Тази категория се състои от 30 банки, но нито една от българските банки, които са обект на проучването, не е сред тях. След тях са умните дигитални последователи. Категорията включва банки, които се опитват да копират решенията на дигиталните шампиони. Последните две категории включват цифрови осиновители – тези в началните етапи на дигитализацията на бизнеса и закъсняващите с дигитализацията, които изостават доста в сравнение с пазара.

„Решението за дигитализация носи измерими ползи на световните лидери. Банките с добре развити цифрови канали бяха по-устойчиви на свързаната с пандемията турболенция, постигайки 1,5 процентни пункта по-висока възвръщаемост на собствения капитал (ROE) в сравнение с по-малко цифровизираните играчи в банковия сектор“, коментира Анна Маринчева, старши мениджър „Консултиране“ в „Делойт България“.

Ключ към персонализирано обслужване и потребителско изживяване

Разпространението на дистанционни банкови услуги необратимо промени банковия сектор. Опцията за откриване на лична сметка чрез интернет банкиране или чрез мобилно приложение в момента се предлага от 80% от дигиталните шампиони и близо 70% от останалите банки. Тези промени, придружени от влезли в сила правни актове, карат банковите институции да разширят набора от услуги, достъпни за клиентите, като например те вече имат възможност за управление на множество сметки чрез едно приложение. За да получат конкурентно предимство и истински да се отличат от останалите играчи на пазара, банките трябва да гледат отвъд банкирането, става ясно от доклада.

Изводът в проучването не е изненадващ, след като се знае, че все повече кредитни институции предлагат нетрадиционни банкови услуги, като закупуване на билети за паркиране и транспорт, презареждане на мобилни телефони, мениджър на пароли, съхранение в облак, специални отстъпки и промоции и т.н., което стимулира ангажираността на клиентите им и осигурява подобрено потребителско изживяване, а това води до персонализирано обслужване за всеки клиент.

Силвия Пенева, управляващ съдружник на „Делойт България“, потвърди, че банковите клиенти (на световно ниво, не само в България) очакват разширяване на обхвата на банковите услуги, например възможности за  извършването на различни трансакции чрез банките , като покупка на застраховка, винетка или дори извънбанкови услуги, като поръчка на такси, резервации за хотели и др. „През последните години сме свидетели на нарастване на значението на услугите с добавена стойност, които се оказват ефективни инструменти за подобряване на ангажираността и лоялността на клиентите на банките, въпреки незначителното им въздействие върху техните финансови резултати. Подобен тип услуги  допринасят и за събирането на повече потребителски данни, като по този начин подпомагат банките при персонализирането на техните предложения“, посочи тя.

Регионално развитие на дигиталното банкиране на дребно

Проучването показва, че 88% от 40-те анкетирани банки от региона на Балканите (Босна и Херцеговина, България, Хърватия, Сърбия и Словения) са определени като цифрови осиновители или изоставащи от процесите на цифровизация.

Въпреки това, останалите 12% показват, че някои банки в Югоизточна Европа вече предлагат силно конкурентни дигитални продукти в областта на банкирането на дребно. Задълбочено сравнение на функционалностите на регионалните дигитални шампиони разкрива, че най-доброто представяне е при събирането на информация, следвано от адаптирането на клиента и основното ежедневно банкиране, в сравнение със средните глобални стойности. Въпреки това все още има значителна възможност за подобрение в областите на разширяване на връзката с клиентите и увеличаване на функционалностите в мобилните канали на банките.

Дигитализация на банките в България

Тазгодишното издание на проучването обхваща петте най-големи банки в България и пет по-малки банки, като по този начин се покрива значителна част от пазара. Общо се наблюдава положително развитие в посока дигитализация и взаимодействие с клиентите онлайн, най-вече чрез добавяне на функционалности в мобилните приложения – в съответствие със световните тенденции сред отличените като шампиони банки. Въпреки че повечето от банките в проучването са класифицирани като закъсняващи с дигитализацията, има няколко цифрови осиновители с резултат над 40%, което ги довежда до глобалното средно ниво според проучването.

Подобно на глобалните дигитални шампиони, българските дигитални осиновители инвестират значителни усилия в разширяването на присъствието си в различни канали, предлагайки на своите клиенти пълно онлайн обучение, откриване на сметки, депозити и дори инвестиции чрез мобилни приложения. Клиентите могат също да получат определени продукти онлайн и дори и да задействат процедурата за по-сложни продукти като ипотечни кредити. Предлагат се макар и малко на брой извънбанкови услуги като плащане на сметки за комунални услуги, продажба на електронни винетки и онлайн закупуване на застраховка за превозни средства.

Местният пазар все още изостава от средните глобални показатели по отношение на дигиталното си развитие, като най-значителните пропуски се наблюдават при разширяването на взаимоотношенията с клиентите и позволяването на клиентите да прекратят връзката си с банката. В областта на събирането на информация, функционалностите за откриване на сметки и ежедневното банкиране пазарът е в по-добра форма от предходните години.

Според експертите, участвали в проучването, пътят на по-нататъшното развитие на дигиталните канали и трансформацията на бизнес модела не е лесен, а предизвикателствата са многобройни – от стабилността и сигурността на системите, дизайна на потребителското изживяване, до сегментирането и дефинирането на дигитална стратегия около приоритетните за банките клиенти. В България секторът има поле за подобрение и повишаване на качеството на услугите. Чрез дигитално ориентирани инвестиционни стратегии банките могат да се насочат към области с най-голям потенциал и да предложат по-разширени функционалности около застрахователни продукти (банково застраховане), специални отстъпки за платформи, управление на лични финанси и функции за управление на карти и др.

Очакванията са, че по-нататъшните и постоянни инвестиции в подобряването на дигиталните канали и информационните технологии за банките ще останат приоритет и в основата на бизнес стратегията. Източник: Делойт