Светлозара Сиракова: За да е успешна промяната, трябва да я искаш

Г-жо Сиракова, с трансформацията от традиционна към директна банка идват и много предизвикателства. Кое беше най-трудно? Колко време отне промяната?

- Откакто съществуваме постоянно работим в предизвикателства. Все пак сме една от последните банки, която навлезе на българския пазар и се предполагаше, че за да можем да съществуваме и да си намерим мястото, трябва постоянно да се борим с различни препятствия. Заради това е трудно да конкретизираме кога започна всяка една промяна и къде е краят. Дори кардиналната трансформация – превръщайки се от традиционна в директна банка няма точен период и все още не е завършена. За да внеса малко конкретика, мога да започна оттам, че преди години стартирахме с трансформирането на кеша. Тогава изградихме зоните за самообслужване 24/7, чийто модел още не е достигнал напълно потенциала си на българския банков пазар. Това беше свързано пряко с работата на хората, които работят на фронт офиса и обслужват клиенти. Превърнахме тези хора от служители, които броят пари в изключително добре обучени експерти. Те натрупаха сериозен опит в това да разберат желанията на клиентите и да им отговорят по начин, който отговаря на нуждите им.

Къде остана човешкият фактор в този процес на трансформация? 

- Ние значително редуцирахме броя на клоновете, промяната засегна цели отдели. За сметка на клоновата инфраструктура обаче, изградихме нови платформи и създадохме зоните за обслужване 24/7. Вече няма толкова много служители в наличните офиси, но много голяма част от хората просто смениха мястото на работа. Имаме и такива, които дори изцяло смениха полето на изява и от касиери сега са в IT отдела на банката. Разбира се с много обучения и желание от тяхна страна. Функциите на кол центъра се промениха изцяло. Промени се неговата роля и той се превърна в контактен център. Преди получавахме обаждания от справка на валутните курсове до проблеми с дебитна или кредитна карта. В момента в контактния център почти няма входящи обаждания, за разлика от изходящите. Те са насочени предимно към клиенти или потенциални такива, с които смятаме, че можем да работим допълнително или да им предложим още услуги.  

Добре, как един човек, който работи на гише, и прави само касови операции, намери продължение на кариерата си в ПроКредит по време и след трансформацията?

- За да направиш такава грандиозна промяна, трябва да имаш вътрешно желание като човек и служител да се промениш, да научиш нещо различно и да си готов да приемеш трудностите, които подобна трансформация носи.

Но за да се случи това, трябва да се предизвикаш, да излезеш от статуквото, да си готов да минеш през сериозни обучения и да положиш усилия. Този, който е решил, че иска да брои пари, да извършва касови операции, да въвежда данни в системата и да борави с документи – няма проблем, но в друга банка. Когато нагласата е такава, няма как да има трансформация и няма как вървим по общ път. Институцията може да направи и да вложи много в служителите си, но и те трябва да го искат. Разделихме се с част от хората, но много от тях останаха и са едни от най-добрите консултанти в контактния ни център и в клоновете, в които имаме служители. 

Може би трябва да уточним, че вашите клиенти обаче не са масовите клиенти на пазара?

- Нашият фокус са малките и средни предприятия, техните служители и онези физически лица, които активно използват банковите услуги. Не бих сложила никакви други етикети като възраст, образование, професия или местоживеене. Ако искаш да правиш операции онлайн, ако си активен, цениш времето си, то да –  ние сме твоята банка.

Споменахте дистанционната идентификация на физически лица. Разкажете малко повече.

- Това е една много сериозна стъпка по пътя ни към пълна дигитализация. Преди няколко месеца реализирахме откриването на сметка и подписване на договор за овърдрафт от разстояние чрез електронна идентификация. Това означава, че едно физическо лице, може да подпише договор, без да посещава банковия клон. Необходимо е клиентът да попълни данните си в сайта на банката, да инсталира мобилното приложение за дистанционна идентификация Евротръст и да се регистрира. Идентификацията представлява сканиране на документ за самоличност и лицево разпознаване посредством камерата на телефона. След като бъде завършена, клиентите получават квалифициран електронен подпис. Документите за подпис се получават в приложението, а подписването им е само с един клик. Хубавото е, че веднъж създаден, електронният подпис може да се използва пред много институции.

По този начин едно физическо лице може изобщо да не посещава банката или ще дойде, но за нещо различно от това да си даде личната карта и да си открие сметка. По-скоро ще отдели време, за да си поговорим за жилищно кредитиране, да сравним оферти.

Смятате ли, че наличието на голяма клонова мрежа все още е ключово за българския потребител при избор на банка?

- Всеки е свободен да избира. Искам обаче да подчертая, че клиентите, към които ние се стремим, (активни ползватели на банкови услуги) не държат да има банков офис на всеки ъгъл, защото  просто не се нуждаят от това. Те имат нужда от достъп до парите си по всяко време, до възможност да разплащат с тях без никакви проблеми и се нуждаят от добра консултация, без значение дали по телефона, на място или по мейл.

А цената на банковите услуги, тя ли е най-важна? Някои хора смятат, че вашите такси са твърде високи.

- В случая важно е от какво имаш нужда и какво използваш, за да намериш най-подходящия за теб продукт. Знаем подобен тип коментари от какво са породени. Българинът масово е подтикван да сравнява базови цени, но няма навика да гледа „надълбоко“ и да види какво седи зад тях. Това се опитваме да направим и отново е доста различно за масовия потребител, и съответно ни отнема време да го убедим. Въведохме пакетната цена за месечно обслужване, като зад нея стои абсолютно всичко, което едно физическо лице може да прави.

Разплащателната сметка в ПроКредит позволява неограничено теглене от наши банкомати и 5 безплатни тегления от други, ПОС плащанията са безплатни, плащането на битови сметки е неограничено, безплатно е и плащането на данъци, има безплатни SMS известия и добри условия по спестовна сметка. Не е коректно сравнението, че в ПроКредит се плаща 10 лв. за месечно обслужване, а в друга банка – 2 лв., защото срещу тези 10 лв. клиентът получава много повече. Всеки може сам да направи сметка кое му е по-изгодно и дали е склонен да плаща 1 лв. за обслужване на лизинг, по 50 ст. за всяка битова сметка, по 1 лв. за всяко теглене от банкомат и минимум 1 лв. за задължения към централния бюджет или общината. Експертите в контактния ни център водят точно такива разговори. За нас това не са възражения (че таксите са много високи), ние ги възприемаме като възможност за повишаване на финансовата култура на потребителя на банкови услуги.

Всеки може да си избере банка, но най-важното е да седне вкъщи и да си направи сметката на края на месеца като удари чертата. В този смисъл не е най-важна цената, важно е и обслужването и качеството на конкретните услуги. Ние никога не сме претендирали да бъдем най-евтини на пазара, нито пък това ни е в целите. Искаме да предоставим адекватни услуги на добра цена.   

Има ли разлика между очаквания, планове и крайния резултат към днешна дата относно трансформацията?

- Резултатите са в рамките на очакванията, а очакванията ни винаги са доста високи. За да се постигат добри резултати, е изключително важно да имаш добро планиране. Много важно за цялостната трансформация, е и това колко добре си подготвен технологично. В това забързано ежедневие всеки очаква все по-модерни устройства и платформи. Тук трябва сериозна подготовка и стабилен IT отдел. Иновациите остаряват много бързо, това също трябва да се съобразява. Имаше неприятни изненади, забавяне в сроковете, но тук е много важно да се изгради механизъм за това как да се реагира при такъв проблем. Имаме си процедури, нещата дори да се „счупят“, работата не спира, защото предварително сме се подготвили много добре как да реагираме. Няма безпроблемно въвеждане на нови технологии, въпросът е как се учиш от грешките си.

Как се промениха клиентите през последните години и успява ли банковият сектор да отговори на изискванията им?

- В последните няколко години българинът започна много сериозно да се интересува от иновации, да ги търси и използва. Все още обаче клиентите не са така масово отворени към използването на онлайн банкиране. Има една критична маса клиенти, на които им трябва още малко време, за да бъдат убедени в предимствата на това.

В момента пазарът предлага огромно количество нови технологии, особено в сферата на финансите и банкирането. Как се справяте с конкуренцията и компании от типа на Revolut?

- Много е важно как ще погледнеш на това – а именно изключително от гледна точка на здравословна конкуренция. Едно от предимствата, които имаме е доверието в банковата система. От друга страна имаме и не малка клиентска база, което ни дава свободата да можем да балансираме между качество и цена и да не влизаме в истински ценови битки. Не може да не се оглеждаш в подобен род компании. Те променят облика на пазара, но не в негативна посока. Търпим негативи, особено откъм ценообразуване, но пък те са двигател на иновации.