Банките на бъдещето вече са тук

Банките вече не са това, което бяха. Както преди няколко десетилетия всички гледаха телевизия на черно-бели екрани, сега пак всички гледат телевизия, но на умни, плоскоекранни телевизори, които са свързани с интернет и имат куп допълнителни функции. И с банките се получава нещо подобно – от традиционни финансови институции с богата клонова мрежа и определени услуги, изискващи физическо присъствие, вече почти всеки може да управлява парите си в конкретна банка само с няколко клика през мобилния си телефон, стига да иска.

Контрастите между директните банки и традиционните такива стават все по-резки, а вече много финансови институции се ориентират в посока пълна дигитализация. Развитието на няколко ключови технологии вече доведе до коренна промяна в начините, по които ползваме услугите на банките. 

Мобилното банкиране и онлайн банкирането позволяват гъвкавост и бързина, пестят време и най-вече не изискват редене и чакане опашки в клоновете. Стига да има желание, човек може дори да инвестира през различни онлайн платформи.

Трябва обаче да уточним нещо доста важно, когато говорим за банките на бъдещето и ползвателите на банкови услуги. На първо място това е, че личното обслужване в банките няма да бъде преустановено напълно. То просто също ще се промени. 

Все пак има много възрастни хора, които не умеят да боравят с технологии, не разполагат с такива или просто не вярват достатъчно на възможностите, които предлага онлайн банкирането. Тези клиенти ще останат ключова таргет група за обслужване в клонове на банките. Това важи особено за България, която има най-ниския дял на потребители на онлайн банкиране в Европа, но в същото време София е сред водещите центрове на финансовите технологии в на континента. Местният пазар обаче има и някои характеристики - едва 25% от българския бизнес разполага с ПОС устройства в обектите си. 

До 2050 г. броят на хора над 65 ще надвиши броят под 5-годишна възраст за първи път в човешката история. Тези демографски промени дават на банките възможност да „спечелят“ застаряващото поколение с по-добро и по-удобно лично обслужване. В проучването на Bank of America, цитирано от в. The Financial Times, се посочва, че хората над 50-годишна възраст отговарят за близо 60% от плащанията на крайни потребители в САЩ и 50% във Великобритания.

В този смисъл и на фона на впечатляващия напредък във финансовите технологии, личното банкиране също ще претърпи своята трансформация, но в никакъв случай няма да изчезне напълно.

Част от банките в България направиха огромна крачка по пътя към преминаването от традиционна към директната банка. Така например „Прокредит Банк“ намалиха сериозно клоновата си мрежа, което пък позволи на финансовата институция да редуцира оперативните си разходи и да вложи средства в нови технологии. От банката имат офиси с добре обучени екипи в основните градове в България. Сега обаче тези екипи са изцяло фокусирани върху срещи и консултиране на клиентите - какво да правят със своите спестявания, когато имат нужда от финансиране, каква опция е най-подходяща за тях и т.н. В клоновете никой вече не се занимава с разплащания или пари в брой. Всички тези услуги са достъпни чрез дигиталните канали и 24-часовите зони на банката. Всъщност, физическите  лица, клиенти на финансовата институция работят с нея изцяло като директна банка и могат да правят всичко, без да с налага да посещават офис.

От „Пощенска банка“ обявиха преди няколко месеца, че удовлетворението на клиентите остава във фокуса на дългосрочната стратегия на финансовата институция, а дигитализацията е пътят, по който поема банката, за да го осигури в оптимална степен.

Кредитната институция вече започна реформа в концепцията на клоновата си мрежа, според която офисите поетапно ще стават дигитални – с интериор, създаден специално за удобство на модерния потребител, и със зони за самообслужване, които да му предоставят персонален подход и уникално „клиентско пътешествие". Банката усилено работи и по останалите си дигитални приложения и надграждането на EVA, първият банков чатбот у нас. 

Изцяло нова визия имат и банковите клонове и зоните за самообслужване на „УниКредит Булбанк", които се реформират като залагат и върху клиентското преживяване. Посетителите в новите филиали на банката получават нов модел на обслужване и съчетание между технология и експертиза.

„Първа инвестиционна банка" (ПИБ) пък разширява обхвата на картите Debit Mastercard PayPass Teen, с които ще са възможни разплащания онлайн в рамките на предварително одобрени лимити. Целта е да се надгради ранното финансово образование на тийнейджърите. Финансовата институция работи активно и по промяната на банковите клонове, които ще имат своето място в обозримото бъдеще, но ще бъдат интегрирани с дигиталните канали и фокусирани върху консултиране и експертна помощ. Целта на ПИБ е 80% от трансакциите и 40-50% от обема на кредитиране за физическите лица да се изпълняват в дигиталните канали на банката.  

Въпросът пред финансовите институции е ключов. Много анализатори твърдят, че банките днес са застрашени сериозно от страна на технологичните компании и стартъпи, които се насочват към най-доходните сектори на банкирането - от паричните трансфери до потребителското кредитиране. Едно е сигурно - за банките няма вариант да изоставят личната връзка с клиента за сметка на технологиите, но ще бъде интересно как бизнесът им ще се промени през следващите няколко години.

Технологичните компании, например, инвестират 10-20% от своите печалби в изследвания и разработки. Към момента повечето банки се движат в диапазона 2-5%.

В общи линии банките винаги са били ползватели на нови технологии, а по-големите кредитни институции ползват услугите както на големи софтуерни производители, така и на по-малки и регионални български компании. Тук обаче е много важен въпросът за финансирането на подобен тип разходи, защото в България трансакционните приходи на банките са в пъти по-ниски от тези на кредитните институции в Западна Европа, където съотношението е 50/50. Българските потребители не са свикнали да плащат такси за трансакционно обслужване. В този смисъл тук венчър фондовете например са много търсени, защото е трудно иначе да се осигури толкова сериозно финансиране.

Тенденциите, които влияят върху развитието на финансовия сектор, се променят все повече. Например, ако една традиционна българска банка открие офис в Япония, това няма да промени особено много нещата за хората тук, но ако Revolut открие свое подразделение там, това драстично променя пейзажа и възможностите за потребителите. Преди 10-15 години никой не говореше за мобилни портфейли дигитални пари...Изобщо бизнесът се трансформира изключително бързо и на банките им се налага да се движат в крак с тенденциите, ако искат да печелят нови клиенти и да не губят старите. Въпрос на стратегия и визионерство е как ще преминат през предизвикателствата, които дигиталното бъдеще им предлага.