КЗП забрани нелоялна практика на "Теленор"

Комисията за защита на потребителите (КЗП) забрани на „Теленор България” ЕАД да подвежда възрастни хора да подписват нови срочни договори за нови продукти, без те да разбират, че правят това, какви услуги ще им се предоставят по тези договори и колко ще плащат за тях. В Комисията са постъпили множество жалби на потребители във връзка с този проблем срещу „Глобул”, чийто правоприемник е „Теленор България” ЕАД, съобщиха от КЗП.

От жалбите и проверките според КЗП става ясно, че не само липсва разбиране от страна на търговеца за хората от т. нар. „трета възраст” като самостоятелна, уязвима група поради тяхната възраст, доверчивост и евентуални здравословни проблеми, а нещо повече – умишлено се използва тяхната уязвимост. Не се вземат предвид и реалности като ограничените доходи и свитото потребление на тази група потребители.

Комисията установила, че когато възрастни потребители посетят офисите на телекома да заплатят месечните си такси, консултантите ги уговарят за промени като ги уверяват, че това ще доведе до намаляване на таксите им. Едва при получаването на месечните сметки потребителите разбират, че са обвързани с нови срочни договори, често при по-неизгодни за тях условия.

Тази практика се реализира чрез редица некоректни и съзнателни действия от страна на търговеца, твърди Комисията.

Договорната информация, която изисква повече време за прочитане и разбиране поради своя характер и обем (най-често надхвърлящ 30 страници с дребен шрифт) се предоставя по сложен и труден за възприемане начин. Експертите на КЗП са категорични, че потребителите трябва да са напълно концентрирани върху изписаното в документите и да вложат неимоверни усилия да разберат и осмислят предложеното им съдържание, както и да преценят изгодно ли е за тях, а условия за това липсват.

В документите се цитират пакети с думи на чужд език, за които няма информация в договорите и тя следва да бъде открита на интернет страницата на оператора, което на практика е невъзможно да стане в търговския обект и е непосилно за по-голямата част от хората от „третата възраст” да го направят самостоятелно в дома си или на друго място. Възрастните хора подписвали поднесените им документи „на доверие”.

Оказва се, че те действително са удостоверили волята си с положен подпис, но е трудно да се докаже какъв точно разговор е проведен и с какъв стимул са били подведени, подтикнати или заблудени.

От КЗП подчертават, че тази използвана практика не е единствен случай на търговеца, при който възрастен потребител подписва няколко договора в един ден, без да му е предоставена възможност да се запознае подробно и оцени условията по тях, както и приложимите им общи условия. Очевиден е компромисът с етичните принципи, тъй като търговецът е наясно, че договорът може да бъде разтрогнат само по съдебен ред и разчита на доверчивостта на възрастните хора, на това, че са изпълнителни и не разполагат със средства за водене на съдебни дела. 

Една от постъпилите в КЗП жалби по този проблем е от 66-годишен потребител. При плащането на месечните сметки по два свои договора той е бил подведен от консултант да подпише с аргумента за намаляване на таксите, без да разбере, два нови договора за други тарифни планове и сертификат за пакетни услуги, който автоматично подновява срока на двата му действащи договора за две години, като му дава отстъпка от 10% (поради действащи едновременно четири абонаментни плана).

На практика потребителят е дължал сумата от 17,89 лв. за месечните такси по двата си стари договора, а по сключените два нови следва да заплаща още 16,89 лв. и така месечните такси за четирите ползвани услуги нарастват на 31.30 лв. с отстъпката. Възрастният човек е останал с впечатлението, че с подписите си върху поднесените му документи ще получи отстъпка от месечните такси по двата съществуващи договора, без да разбере че може да ползва тази отстъпка едва при сключването на два нови контракта за конкретни абонаментни планове. След като разбрал, че е сключил неизгодни договори и е пожелал да ги прекрати, търговецът се е съгласил да анулира само единия. Тогава потребителят се е обърнал към КЗП за съдействие.

Друг потребител на възраст 72 години посочва в жалбата си, че е бил подведен да сключи нов договор с обещанието, че ще получи голям брой безплатни минути, които впоследствие не са му предоставени и сметките му са надвишавали 50 лв. Потребителят твърди, че не се е подписал на предоставения му екземпляр от договора и не знае дори какви са условията и за какви услуги трябва да заплаща.

Проверката установила, че потребителят е подписал четири документа, сред които още един договор за предоставяне на мобилни услуги, допълнително споразумение и две заявления за смяна на СИМ карта. Според търговеца по новия договор нямало потребление на предоставяните мобилни услуги, което потвърждавало, че потребителят не е осъзнал, че е подписал още един договор, който е по друга програма и за друг мобилен номер. Освен това обслужилият го служител на телекома не е изискал клиентът да се подпише на предоставения му екземпляр от договора, което предполага, че сделката е сключена много бързо и без да е предоставена необходимата предварителна информация.

С последните промени в Закона за защита на потребителите в сила от 25.07.2014 г. се дава възможност да бъде развален договор, сключен в условията на прилагане на нелоялна търговска практика, напомнят от КЗП.