AI решения, от които се нуждае всяка финансова организация

Момчил Зарев има над 20 години опит като технологичен директор и бизнес лидер за създаване и разработване на софтуерни приложения и продукт, мобилни приложения и сигурност за уеб решения.

От 2020 г. той е на позиция главен търговски директор в "Сирма Солюшънс" АД. Неговата кариера в компанията започва през 1999 г. като софтуерен инженер.

Зарев ръководи отдела за развитие на мобилни решения, като активно участва в създаването на нови мобилни приложения, платформи и услуги за финансовата индустрия, търговията на дребно и TELCO. Той е член на надзорния съвет на "Сирма Груп Холдинг" от 2009 г., а през 2012 г. става член на управителния съвет на "Сирма Солюшънс" АД и технически директор в компанията. Той е сред изявените ментори в Еleven VC, един от най-активните инвеститори в стартъпи на ранен етап в ЦИЕ.

Момчил получава магистърска степен по математика и информатика през 2004 г. от Софийския университет "Св. Климент Охридски".

Една ретроспекция на технологичното  развитие в банковия сектор ни показва какво се случи в последните две десетилетия. Поведението и интеракцията на банковите клиенти с организациите се изразяваше основно в посещение на банков офис, комуникация на живо и обмяна на хартиени документи. Малко по-късно се появиха базови интернет банкови услуги, но тяхното налагане стана сравнително бавно, независимо от удобствата, които предоставяха.  

Не след дълго дойде ред и на мобилното банкиране и различни мобилни услуги. Започнаха да се въвеждат по-интензивно онлайн управление на сметки и разплащания, заявка за кредити и т.н., което от своя страна доведе и до нуждата от последно поколение услуги, като интелигенти виртуални асистенти т.нар чатбот, които предоставят алтернативен канал за комуникация. Сред другите технологични иновации са дигиталните портфейли, видео банкиране и т.н 

Ще изместят ли технологиите дейностите на част от фронт-офис служителите?

Технологичните решения като чатботове са създадени, за да улеснят работата на служителите от кол-центровете и да запълнят нишата, която не беше покрита от интернет и мобилното банкиране, а именно предлагане на индивидуални продукти и услуги на конкретния клиент. Тези решения предоставят на клиентите среда, където могат да бъдат зададени  въпроси за продукти и услуги без клиентът да  има съответни познания за тях. Например един клиент има питане „Имам нужда от нов автомобил, какво е необходимо, за да получа финансиране”?

Виртуалният асистент може да предостави пълна информация за потенциалните кредитни възможности на клиента, без дори в питането да са използвани ключови думи като “кредит” “лизинг” и т.н. Този тип комуникация е възможна поради бързото развитие на технологиите в областта на алгоритмите с изкуствен интелект, машинното обучение, технологиите за естествена обработка на езика (NLP), даващи възможност на компютъра да анализира и разбира какво всъщност пита човекът, а не чрез използване на специфични термини. Тези технологии позволяват да се разберат питания на естествен език и съответно естествено връщане на отговори към потребителя, което преди се осъществяваше от банковите консултанти.

Това е една от сферите, в които „Сирма“ е водеща компания; ние развиваме продукти благодарение на натрупаната в продължение на над 20 години технологична експертиза. Нашата чатбот платформа Мелинда позволява създаване на най-добрите решения с интелигенти алгоритми за банките и финансовите институции.

Чатботът Мелинда не се ограничава само до текстово изразяване. С помощта на Speech-to-text и text-to-speech функционалността ботът може да имитира естествен разговор и на смарт гласови устройства.

Какво различава Мелинда от съществуващите решения на пазара?

В ролята си на интелигентен бот от ново поколение Мелинда променя начина на водене на комуникацията с клиентите, като не изисква конкретика в изказа от тяхна страна. С помощта на AI (ИИ) се улавят намеренията и разговорът е по-близък до естествената реч. Това води до възможност да се предлагат повече банкови услуги и да се излезе извън досега наложената роля за чат-решенията, а именно да подпомагат клиентите само по конкретни ключови думи и  въпроси.

Новото поколение чатботове се превръща в активен канал за продажби и комуникация  с клиентите. Чрез интеграции със съществуващите системи е възможно да се предоставят услуги, които са налични в интернет и мобилно банкиране, като персонализирани данни за салдо и анализи по сметка, движения по сметки, задължения по кредити и пр. Също така може да се осъществяват активни операции - инициализация на трансакции, кандидатстване за кредити, откриване на сметки и пр. 

С помощта на друго наше решение, свързано с технологиите за обработка на големи масиви от данни, може да се създават аналитични справки и да се извличат препоръки за клиентите. Използвайки комбинацията от Мелинда и нашата технология за анализ на BigData, банките имат възможност да разбират по-добре клиентите си, какви са техните навици и индивидуални нужди. По този начин банката ще може да бъде много по-полезна на клиентите си в предложението на допълнителни продукти и услуги. 

360-градусов изглед върху клиента. Има ли го и защо е важен?

Профилирането на клиентите, заедно с възможността за 360-градусов изглед, позволява на финансовите организации да предлагат и комбинират различни видове продукти и решения, съобразени както с клиентската история,  жизнения цикъл на потребление на продуктите, така и  с етапите от живота на клиентите. Наличието на тази функционалност е все още слабо застъпено в банковия сектор в България.

Например едно физическо лице има нужда от потребителски кредити /лизинг за автомобили, след това идва ред на ипотечен кредит, с напредване на годините клиентите започват да се замислят и за продукти с инвестиционна цел, допълнително пенсионно осигуряване, застраховки Живот, промяна на основното жилище – по-голямо или втори дом и т.н.

Ако клиентът е същевременно и бизнес потребител на съответната банка, има още възможности – фирмено кредитиране, инвестиционни кредити и т.н. Много са посоките, в които финансовите консултанти могат да разгърнат своите предложения. Ако разполагат с 360-градусова информация за клиентите си, служителите ще бъдат улеснени от обобщената информация, поднесена в удобен табличен вид, подпомогната от алгоритмите за прогнозно поведение и потребление. Всичко това са данни, които финансовите институции имат, но те съществуват в различни силози, а технологиите с изкуствен интелект позволяват да се види връзката между тях и пълната информация за клиента.

Помагат ли технологиите при пазарни манипулации и превенция на измами?

Приложението на технологиите с изкуствен интелект за финансовите институции е възможност за идентифицирането на подозрителни търговски дейности, анализиране и  търсене на специфични модели в действията, извършвани от търговец или други участници на пазара. Тези действия се основават на правилата, определени от регулаторите, които определят целеви рискови поведения и обекти или модели. Такива подозрителни търговски дейности се наричат „предупреждения“, сигнализиращи за възможна пазарна злоупотреба.

Служителите, които се занимават с оценката на риска и съответствието, преглеждат сигналите и въз основа на действителните сделки, обогатени с допълнителна контекстуална информация (новини, имейли, гласови комуникации, пазарни данни, исторически търговски дейности, извършвани от търговеца), определят дали сигналите се нуждаят от допълнително разследване.

Накрая, но не на последно място - възможностите за засичане на неправомерни действия и измами, т.нар. фрауд детекшън, и създаване на персонален кредитен рейтинг, се правят чрез технологии, базирани на машинно обучение и ИИ. Те позволяват навременно установяване на привидно легитимни, но съмнителни по своята същност и логика, финансови транзакции, което улеснява банките в техните противодействия и превенция срещу прането на пари. 

Какво е необходимо за успешната дигитализация на една банка?

Мисията е възможна, когато се работи като екип. За да бъде успешно разработена и внедрена дигитална иновация в банките, има една проверена от времето формула - съвместна дейност между технологичните експерти и домейн експертите във финансовата сфера. Доверието в опита и знанията на всяка от страните е основата върху която надграждаме нашите иновационните решения.

При въвеждането на дигитални продукти и услуги в банките така наречената co-creation на стойност е трудно постижима без помощта на партньорите от банковия сектор. Те знаят какви са проблемите и какво трябва да се направи, а ние от своя страна познаваме технологичната част за решаването на конкретните бизнес/потребителски проблеми. 

Когато банковите мениджъри се консултират с водещите технологични компании на пазара, те получават професионални съвети коя технология е най-подходяща за тяхната банка и системи, какви са възможностите и алтернативите, за да бъде създадено или внедрено  работещо и надеждно решение. Сътрудничество за създаване на нови продукти, услуги и опит - това е новото нормално.