Тайният и мизерен живот на модераторите на Facebook в Америка

Всеки, който модерира съдържанието във Facebook, трябва да е доста дебелокож. Това си е ясно. Не всеки може да се справи с четенето на текстове за насилие, расистко или нецензурно съдържание през целия ден и в гледане на екстремни снимки и видеоклипове. Но една публикация на The Verge сега изкарва наяве факта, че компанията поддоставчик, която следи съдържанието на социалната платформа, плаща твърде малко за психологическата тежест върху своите служители.

Така например модераторите на съдържание печелят по 15 долара на час, разполагат с по две 15-минутни паузи, една 30-минутна почивка за обяд и девет така наречени „уелнес“ минути на ден. По-голямата част от това време обаче минава в чакане за тоалетна, защото има едва няколко тоалетни за стотици служители. Част от персонала казва пред медията, че много хора се справят с огромния стрес само чрез употребата на наркотици и секс по време на работа.

През последните три месеца Чейси Нютън интервюира дузина настоящи и бивши служители на Cognizant във Финикс. Всички са подписали споразумение за конфиденциалност с Cognizant, в което са се ангажирали да не обсъждат работата си за Facebook, или дори да признават, че Facebook е клиент на Cognizant. Секретността има за цел да предпази служителите от потребители, които могат да са ядосани заради дадено решение за модериране на съдържанието и да се стремят да го разрешат с известен вече контрагент на Facebook.

Споразуменията също така имат за цел да попречат на изпълнителите да споделят личната информация за потребителите на Facebook с външния свят във времена, в които темата за контрола върху темите, свързани с поверителността на данните, става все по-гореща.

Но секретността също така изолира Cognizant и Facebook от критиките за техните условия на труд, казват модераторите. Те са подложени на натиск да не обсъждат емоционалния натиск, които им причинява тяхната работа, дори и с близки, което води до увеличаване на чувството на изолация и безпокойство. За да ги предпази от потенциални отмъщения, както от техните работодатели, така и от потребители на Facebook, авторът на The Verge се e съгласил да използва псевдоними за всички, посочени в статията, с изключение на вицепрезидента на Cognizant по операциите и услугите в областта на бизнес процесите Боб Дънкан и директора на Facebook по управление на глобалните партньори Марк Дейвидсън.

Като цяло служителите описват едно работно място, което непрекъснато е на ръба на хаоса. Става дума за среда, в която служителите се справят, като разказват мръсни вицове за самоубийства, а след това пушат трева по време на почивките, за да потушат емоциите си. Това е място, в което служителите могат да бъдат уволнени, защото са направили едва няколко грешки на седмица - и където тези, които остават там, живеят в страх от бившите колеги, които се връщат, за да търсят отмъщение.

Това е място, където в рязък контраст с предимствата на служителите на Facebook, ръководителите на екипите микромениджират всяка почивка за тоалетна или за молитва, където служители с отчаяна нужда за допамин правят секс в клетките под стълбищата и в стая, запазена за кърмещи майки. На двама служители мюсюлмани е било наредено да спрат да се молят по време на деветте си минути от определеното време за уелнес. Това е среда, в която служителите развиват тежка тревожност, докато са все още се обучават за дейността си във фирмата, и продължават да се борят с травматичните симптоми дълго след като напуснат; и когато професионалните психологически съвети, които им предлага Cognizant, завършват в момента, в който те напуснат или бъдат уволнени.

Модераторите разказват, че това е място, където конспиративните видеоклипове и мемета, които виждат всеки ден, постепенно ги принуждават да прегърнат крайни мнения. Един одитор тръгнал по пода, популяризирайки идеята, че Земята е плоска. Бивш служител заявил пред репортера на The Verge, че е започнал да поставя под съмнение някои аспекти на Холокоста. Друг бивш служител е заявил, че е начертал възможности за бягство от къщата си и спи с пистолет до себе си. Той признава: „Вече не вярвам, че случилото се на 11-и септември бе терористичен атентат".

По време на тренинг за начинаещи служители Кло избягва от залата за обучения, за да плаче известно време в стаята за почивка, а след това в банята, но започва да се тревожи, че липсва прекалено дълго от обучението. Тя е имала неистово желание за работа, когато е кандидатствала, като неотдавна е завършила висшето си образование, без други непосредствени перспективи. Когато стане модератор на пълно работно време, тя ще взима по 15 долара на час – с 4 долара повече от минималната заплата в Аризона, където живее, и по-високо заплащане, от това, което може да очаква от повечето работни места в сектора на търговията на дребно например.

Модераторите във Финикс ще правят само по 28 800 долара на година - докато средностатистическият служител на Facebook получава средна годишна заплата от 240 000 долара.

Всеки модератор, с когото e разговарял The Verge, е показвал гордост от работата си и е говорил за нея с дълбока сериозност. Те са искали само служителите на Facebook да ги смятат и третират като равнопоставени. 

„Ако не бяхме там, вършейки тази работа, Facebook щеше да е толкова грозен", казва модератор. „Виждаме всички тези неща от тяхно име. И по дяволите, взимаме някои грешни решения. Но хората не знаят, че зад тези места в действителност има човешки същества“.

Фактът, че хората не знаят, че зад модерацията стоят човешки същества, разбира се, е умишлено провокиран. Facebook би предпочел да говори за напредъка си в областта на изкуствения интелект и да изпъква перспективата, че зависимостта му от човешки модератори намалява с времето.

Но като се имат предвид границите на технологията и безкрайните разновидности на човешката реч, този ден изглежда много далеч. В същото време моделът за кол център по съдържанието взима грозен данък от много от своите служители. В ролята си на първи отговор на платформа с милиарди потребители, тези служители изпълняват критична функция на съвременното гражданско общество. В същото време им се плаща по-малко от половината от заплащането на мнозина, които работят на фронтовата линия. Те вършат работата толкова дълго, колкото могат, а когато напуснат, декларацията за поверителност ще гарантира, че ще се оттеглят в мълчание.

А за Facebook ще изглежда, че те изобщо не са работили там. Технологично никога не са го правили.