Как се извиняват изпълнителните директори на големите компании?

На всяка компания се случва да греши, а кризите не подминават нито една фирма. В тези ситуации е изключително важно как и кой ще се извини на потребителите.

Извинението не трябва да включва никакви оправдания и да е придружено от подробни обяснения, твърди базираният в Торонто маркетинг консултант Еван Кармайкъл.

Как се извиняват изпълнителните директори на големите компании?

6 / 8

6. Sony Online Entertainment

Някои извинения не са подписани от конкретен човек, а са от самата компания. През 2011 г. Sony блокира достъпа на някои потребители до онлайн игри, до Netflix и Hulu, след като хакери проникнаха в системите ѝ и откраднаха данните от 100 млн. потребителски акаунта. Те се добраха и до некриптираните номера на 12 млн. кредитни карти. Извинението на Sony от 2-ри май започва със „Скъпи потребители на Sony Online” и завършва с „С уважение, Sony Online Entertainment LLC”. Изпълнителният директор на компанията Хауърд Стрингър не направи публичен коментар цели три дни. Когато най-сетне го направи, тонът му беше топъл и сърдечен. „Скъпи приятели, знам, че това беше разочароващ момент за всички вас. Позволете ми да ви уверя, че ресурсите на компанията са съсредоточени върху разследването на цялото въздействие на кибер атаката и върху оправянето на проблемите“, написа Стрингър. 

Още галерии

Според него извинението трябва да изглежда лично. Освен това трябва да показва, че човекът го възприема сериозно – това не е проблем само на компанията, но и негов личен проблем.

Правило номер две според Кармайкъл е извиняващият се да бъде искрен и да покаже, че наистина е загрижен от последствията върху потребителите.

„Ако не е истинско извинение, хората няма да се върнат“, категоричен е той.

Третото златно правило предполага компанията да направи всичко възможно проблемът да не възникне отново. Експертът смята, че е най-добре да се обясни какво точно планира да се извърши, за да се гарантира, че ситуацията няма да се повтори.

Извинението не винаги може да подобри ситуацията. Ако не бъде направено правилно, то само може да влоши нещата.

Ето и осем различни извинения на главните изпълнителни директори на осем големи компании, събрани от Market Watch.