Как се извиняват изпълнителните директори на големите компании?

На всяка компания се случва да греши, а кризите не подминават нито една фирма. В тези ситуации е изключително важно как и кой ще се извини на потребителите.

Извинението не трябва да включва никакви оправдания и да е придружено от подробни обяснения, твърди базираният в Торонто маркетинг консултант Еван Кармайкъл.

Как се извиняват изпълнителните директори на големите компании?

5 / 8

5. Марк Зукърбърг, Facebook

Още във времената, когато Facebook имаше няколкостотин милиона потребители, главняит изпълнителен директор представи новия news feed. Идеята беше нововъведението да се конкурира с безкрайния поток от новини в току-що стартиралия Twitter, но в крайна сметка успя да вбеси потребителите, които го сметнаха за прекалено претрупан. Зукърбърг отвърна положително, публикувайки отворено писмо в блога си. Той призна, че компанията наистина е объркала нещата. Извинението изглеждаше като имейл до близък приятел. „Може да звучи глупаво, но искам да благодаря на всички вас, които писаха, създадоха групи и протестираха“, обясни той. В допълнение Зукърбърг дори организира онлайн чат, в който се дискутираха новите права за поверителност и благодари на хората, че са отделили време да прочетат неговото писмо. 

Още галерии

Според него извинението трябва да изглежда лично. Освен това трябва да показва, че човекът го възприема сериозно – това не е проблем само на компанията, но и негов личен проблем.

Правило номер две според Кармайкъл е извиняващият се да бъде искрен и да покаже, че наистина е загрижен от последствията върху потребителите.

„Ако не е истинско извинение, хората няма да се върнат“, категоричен е той.

Третото златно правило предполага компанията да направи всичко възможно проблемът да не възникне отново. Експертът смята, че е най-добре да се обясни какво точно планира да се извърши, за да се гарантира, че ситуацията няма да се повтори.

Извинението не винаги може да подобри ситуацията. Ако не бъде направено правилно, то само може да влоши нещата.

Ето и осем различни извинения на главните изпълнителни директори на осем големи компании, събрани от Market Watch.