Петя Димитрова: Tрадиционното банкиране в клон няма да изчезне напълно

Петя Димитрова е главен изпълнителен директор и председател на управителния съвет на Пощенска банка. Тя е и член на управителните съвети на БОРИКА, Фондация „Атанас Буров”, сдружение „Ендевър България” и Международния банков институт. Участва в ръководството на Университетския съвет на Американския университет в България, Форума на младите световни лидери към Световния икономически форум, както и на Young Presidents’ Organization (YPO). Носител е на над 20 престижни български и международни награди, сред които „Мисис Икономика“, наградата на фондация „Атанас Буров“ за банково и финансово управление „Банкер на годината“.

Под ръководството на Петя Димитрова в последните години Пощенска банка стана една от най-награждаваните финансови институции в България, като е отличена в три поредни години като „Най-добра банка в банкирането на дребно в България“ от базираното в Лондон издание World  Finance Magazine. Банката получи наградата за клиентско преживяване в банкирането в един от най-престижните конкурси в банковия сектор - The Retail Banking: Europe 2019 Awards.

През какви предизвикателства мина Пощенска банка по време на коронакризата? Кои продукти и услуги скъсиха връзката между кредитната институция и клиентите? По какъв начин придобиването на Банка Пиреос България от Пощенска банка се отразява на банковия сектор в България? Отговорите на тези въпроси са в интервюто на Петя Димитрова, главен изпълнителен директор на Пощенска банка.

- Г-жо Димитрова, коронакризата постави на изпитание банковия бизнес. С какви предизвикателства се сблъскахте и какво предприехте конкретно извън държавните мерки, за да преминат по-лесно вашите клиенти през този труден период?

- Пандемията от COVID-19 постави на изпитание всички бизнеси, не само банковия. Тя промени потребителското поведение и наложи бързо преосмисляне на начина, по който ние комуникираме с клиентите си. Коронавирусът изигра ролята на ускорител на дигиталната трансформация, за която банките говорим отдавна. При нас, в Пощенска банка процесите на дигитализация започнаха още преди години, което ни позволи да реагираме бързо и да предложим конкретни решения на нашите клиенти. 

С кампанията Bank@Home насърчихме потребителите да останат у дома и да използват вече изградените дигитални канали на банката, като защитихме по този начин и служители, и клиенти.

Предоставихме на гражданите и бизнеса точните банкови продукти и услуги, от които в момента имаха нужда, ползваха ги лесно от разстояние и през разнообразни канали за комуникация с нас. Но оставихме и офисите отворени, разбира се, при спазването на всички необходими защитни мерки. Ако ще променим нещо в една доказано печеливша стратегия, това ще бъде да се фокусираме повече върху дигиталната трансформация и онлайн продажбите.

- Какви нови промени предвиждате в работата на Пощенска банка в съответствие с тенденцията дигитализацията да навлезе все по-категорично в банковите услуги? Научиха ли се клиентите да ползват онлайн банкирането, за да не посещават банковите клонове?

- В момента наблюдаваме, и то съвсем очаквано, ръст на потреблението през дигиталните ни канали - увеличено използване на мобилното и онлайн банкиране, кандидатстване за кредит онлайн, както и ръст на плащанията с карти, за сметка на тези в брой. В бъдеще потребителите ще продължат да ползват и предоставят все повече услуги онлайн – пазаруване, банкиране, обучение, работа - не само заради бързината, но и заради удобството.

Въпреки това не смятам, че традиционното банкиране в клон ще бъде изцяло изместено. Винаги ще има и такива клиенти, които ще предпочетат личния контакт със своя банкер. Процеси на дигитализация на практика течаха и преди настъпването на коронавируса, но появата му даде огромен тласък и ни накара да променим мисленето си в посока реализиране на иновации и дигитални решения в удобство на клиентите.

В нашата банка от началото на юни предлагаме изцяло дистанционен процес по заявяване и получаване на дебитни и кредитни карти, като клиентите ни могат да заявят онлайн своята карта и да я получат на желан от тях адрес.

Предоставихме им възможност за онлайн консултация за жилищен кредит чрез мобилното приложение EVA Postbank, както и за връзка с експерт на банката в реално време чрез функцията „live chat”. Така улесняваме максимално достъпа до информация за жилищно кредитиране, както и процедурата за кандидатстване. Благодарение на EVA Postbank клиентите ни получават персонална консултация, могат да се запознаят с основните стъпки в процеса на покупка и финансиране на нов дом, както и с документите, необходими за кандидатстване за жилищен кредит, без да се налага посещение в офис на банката.

- Какво предприехте чисто практически във връзка със затрудненията, които имат гражданите при обслужване на заемите по време на коронакризата?

- Пощенска банка беше сред първите финансови институции, които приеха да прилагат условията на одобрената от БНБ програма, като предлагаме отсрочване на задължения по съществуващи кредити на своите клиенти - физически и юридически лица, които имат или очакват затруднения при обслужване на кредитите си във връзка с пандемията, като буквално преди дни тази програма беше удължена за кандидатстване до края на септември, като удължаването на гратисния период може да бъде до март 2021 година.

Като отговорна банка и лоялен финансов партньор, ние възприемаме като своя отговорност да съдействаме на нашите клиенти за осигуряване на финансовото им спокойствие. За да подкрепим клиентите в тази трудна и непредвидена ситуация, въведохме набор от възможности, които позволяват отсрочване на плащания по ползвани кредитни продукти.

Освен, че нашите лоялни клиенти могат да отсрочат задълженията си за срок до шест месеца, те могат да отсрочват плащането на предстояща месечна вноска в пълен размер, включваща лихва и главница, или само плащането на главницата по кредита.

Също така предлагаме и гъвкаво погасяване на жилищен кредит с опция „Флекси“, като клиентите ни могат да пропуснат една месечна вноска, както и да адаптират размера на месечните си задължения спрямо потребностите си в този момент, като намалят вноската си с до 50%.

Клиентите могат да поискат предоговаряне на своите задължения по различни наши продукти. Единствено Пощенска банка предлага в България и жилищен кредит с фиксиран лихвен процент за срок до 30 години.

Всички наши клиенти могат да подадат заявление за нова кредитна карта без такса за издаване, без лихва за първите шест месеца и без годишна такса за първата година. Бизнес клиентите ни, които изпитват временни финансови затруднения при изплащането на задълженията си към банката, имат възможност да поискат гратисен период, в който заплащат само лихва.

Тези, които получават трудовите си възнаграждения по сметка в банката, могат да заявят предварително одобрен експресен овърдрафт в размер до една месечна заплата. Мерките, които сме предприели, са много и клиентите ни могат да се консултират за всички тях с нашите експерти по телефона, през мобилното ни приложение EVA Postbank, с видео консултации чрез Skype, както и в офисите ни.

- Стана ясно, че схемите за помощ чрез ББР не са ефективни и не са постигнали очакваните резултати. По какъв начин трябва да се преработят?

- Дали са успешни или не всички програми, които се въвеждат за подкрепа на гражданите и бизнеса, ще разберем на по-късен етап. Аз лично виждам, че към програмите на ББР има интерес и че държавата се опитва да намери начин да подпомогне засегнатите от кризата. В кризи като тази скоростта е важна - помощта трябва да стигне възможно най-бързо до тези, които имат нужда от нея.

Още е твърде рано да се правят изводи, като смятам, че ползите от програмите ще се усетят най-рано през есента на тази или в началото на следващата година. Целта на тези програми беше, от една страна, да подпомогне физическите лица, които временно са загубили доходите си, а от друга - малките и средни предприятия, които временно спряха своята дейност, загубиха своя персонал и се борят за оцеляването си. Самият факт, че постъпилите заявления по първата програма за подпомагане на физически лица към месец юли са над 19 хиляди, показва, че има смисъл от тази подкрепа и тя е важна за много голяма част от служителите в неплатен отпуск и самоосигуряващите се лица.

Банките правим всичко възможно, за да подкрепим бизнеса, като нашата банка също се включи в програмата на Българската банка за развитие (ББР) за портфейлни гаранции в подкрепа на ликвидността на микро-, малки и средни предприятия, пострадали от извънредната ситуация и епидемията от СOVID-19.

Нашите бизнес клиенти имат възможност за получаване на гаранции, издадени от Националния гаранционен фонд, благодарение на партньорството ни, в размер на до 50% от стойността на кредита, като част от необходимото обезпечение. Така подкрепяме директно дружества, които нямат налични необходимите активи за пълно обезпечение на банковия си заем. Също така, ще можем да предоставим по-ниски лихвени проценти, в сравнение със стандартните условия за кредитите, и ще предоставим възможност и на земеделските производителите да се възползват от програмата.

Друга инициатива, която сме поели, е кандидатстване по Програма на Европейския инвестиционен фонд за гарантиране на портфейл от кредити по Инициатива JEREMIE. Инструментът е антикризисна мярка за подпомагане на компаниите, пострадали по СOVID-19. Предстои ни подписване на Договор и по програма COSME на ЕИФ с одобрен лимит от 70 млн. евро и по Програмата на Фонда на фондовете, които също са антикризисна мярка за подпомагане на компаниите и към които нашата банка също проявява интерес, за да сме още по-полезни за клиентите ни.

- По какъв начин придобиването на Банка Пиреос България от Пощенска банка се отразява на банковия сектор в България?

- Успяхме за рекордно кратко време от четири месеца да приключим успешно сделката по обединението с Банка Пиреос България, която е втора за нас след успешното придобиване на клона на Алфа Банк в България през 2016 г., и се гордеем с това.

Това е знаков момент от нашата вече почти 30-годишна история, важен момент е и за банковия сектор в неговата цялост. Консолидацията, която реализирахме, беше ключова и за цялата група Юробанк, като част от стратегията ѝ да разширява дейността си на пазарите, на които е лидер. Имаме повече възможности да инвестираме в дигиталните ни канали за банкиране, в още по-качествено обслужване на клиентите ни и открихме първите си три иновативни офиса в София, като продължаваме с дигиталната трансформация на нашата банка, част от цялостната ни политика да въвеждаме иновации, които подобряват клиентското изживяване в контакта с нас.

- Пощенска банка е част от групата Юробанк с основни акционери канадски и американски фондове. По какъв начин се справя банковият бизнес с предизвикателствата да взема решения в очакваната икономическа рецесия?

- Банковият бизнес навсякъде е изправен пред предизвикателства и те не са нещо ново за нас. Важното беше, че успяхме да запазим доверието на хората – защото бяхме и продължаваме да сме изправени пред предизвикателството да се грижим за здравето на служителите си и за финансовото благополучие на клиентите си.

Като част от голяма банкова група ние следваме добрите им практики, като ги надграждаме и с наши. Ще споделя само една – за втора поредна година подкрепяме предприемачите у нас като реализираме програмата Dare to Scale, като основен партньор на предприемаческата мрежа Еndeavor в България. Тя е структурирана така, че да осигури на scale up компаниите пряк достъп до ценни практически знания, бизнес опит, финансиране и мрежа от контакти.

Има много фирми с иновативни бизнес идеи, които се нуждаят от доверен партньор, сериозна подкрепа и от допълнителни ресурси, за да се възползват пълноценно от всички съществуващи възможности, за да направят този бизнес печеливш, устойчив и конкурентен не само в България, но и на международния пазар.

За нас участието в програмата е изключително важно и ние го разглеждаме като част от нашата мисия и социална отговорност. Имаме вече и над седем години натрупан опит с подобна програма на банката-майка Eurobank, която се казва egg – enter/grow/go, за подпомагане на предприемачи с различни бизнеси. През програмата преминаха над 400 компании, като много от тях пораснаха, а някои станаха наистина големи, благодарение на подкрепата от банката.

Смятаме, че можем да допринесем с експертиза, ноу-хау и финансиране и за компаниите в нашата страна, особено сега когато в ситуацията на вируса много от тях са изправени пред предизвикателството не само да развият, но и да запазят бизнеса си. Ситуацията в момента е тест за устойчивостта на бизнеса. За мен големият рестарт е възможен от хората с идеи и иновативния бизнес, който се адаптира към промените. Всяка криза дава нови възможности за развитие и сега очакваме бизнесът да се възползва от това. Да се движиш с „вятъра на промяната“ и дори пред него е най-важното умение, което точно сега трябва да покажат предприемачите у нас.

- Много от прогнозите предполагат, че ни очаква продължение на коронавирусната пандемия. Имате ли механизми, които да запазят финансовата стабилност на банката и респективно клиентите?

- Кризите имат това свойство да ни напомнят да бъдем по-внимателни. В Пощенска банка познаваме успеха, както и пътя, който води към него и затова залагаме на извлечените през изминалите месеци позитиви и опит. Тази комбинация ни дава увереност и още повече възможности, за да подкрепим гражданите и бизнеса.

Резултатите и показателите говорят сами по себе си. Банката е в отлично финансово състояние с пазарен дял от над 10% по размер на активи, кредити и депозити, като по размер на кредитния портфейл и депозитите заемаме трето място. Разполагаме с достатъчно буфери, което ни кара да бъдем спокойни и уверени.

Следим много внимателно развитието на икономиката и финансовото състояние на нашите клиенти. Засега и двете се справят по-добре от очакванията и се надявам на бързо възстановяване.

- Ще се промени ли стратегията на банката пред перспективата за свиване на икономическата активност?

- Дългосрочната ни стратегия остава непроменена – а именно да бъдем предпочитаната банка за нашите клиенти и да им предоставяме интегрирани услуги, които да ползват безпроблемно. В основата на нашата стратегия е разумния органичен растеж и смятаме да продължим да следваме тази стратегия, която е доказала своята ефективност.

Искрено съм горда да споделя, че миналата седмица тези наши усилия бяха отличени за трета поредна година с престижната награда „Най-добра банка в банкирането на дребно в България“ от престижното лондонско издание World Finance Magazine, за което отново искам да благодаря и да поздравя  целия ни екип, нашите клиенти, партньори и не на последно място – на нашите акционери.

Ако ще променим нещо в една доказано печеливша стратегия, това ще бъде да се фокусираме повече върху дигиталната трансформация и онлайн продажбите. Удобство, иновации, качествено обслужване през всички канали – това изискват клиентите ни от нас и ние ще се стремим да отговорим на техните очаквания.

Наред с инвестициите в дигитални решения ще продължим да развиваме и клоновата ни мрежа, като ще продължим с процеса по цялостна трансформация на клоновете ни и превръщането им в специализирани пространства със зони за самообслужване с множество функционалности и удобства за клиентите ни.