Кой е виновен за грешките при резервациите?

Българин си резервира хотел в Токио на изключително изгодна цена – само за 11 лева – през онлайн платформа. След това от него искат да отмени сам резервацията, а накрая платформата я анулира и той трябва да търси нов хотел.

След като се обръща към организацията за защита на потребителите, му отговарят след проверка, че става въпрос не за нарушени потребителски права, а за техническа грешка. 

Това обаче е проблем не само заради конкретния случай, а защото масово, особено в сайтовете за групово пазаруване, понякога се обявяват ниски цени, за да бъдат привлечени клиенти. Нискотарифните авиокомпании също понякога пускат билети на символични цени, особено при промоцията на нова дестинация.

Така потребителят не може да знае дали става въпрос за ударно намаление, за техническа грешка или за измама.

Когато говорим за електронна търговия, е възможно да бъдат допуснати технически грешки, включително при обявяването на цената, коментира пред Investor.bg Игнат Арсенов от Европейския потребителски център. Това по думите му прави един договор нищожен. 

Доколко обаче са нарушени правата на потребителите в такъв случай?

Според Арсенов първо трябва да се прецени дали грешката се прави целенасочено и постоянно с цел примамване на клиентите, например в реклама по сайтовете, и реално да се окаже, че никога няма такава цена и не е имало.
При очевидната грешка може да се изискват доказателства, разказва той.

„Ако нещо е твърде малко – един самолетен билет ако струва 50 лева, но се предлага за 10 ст., може да е грешка“, дава пример той.

При допусната грешка в сайт търговецът трябва веднага да се свърже с потребителя и да го уведоми, а не да изчака до последния момент човек да отиде (например в хотел) и да се окаже, че няма резервация.

Игнат Арсенов дава пример за сериозна грешка на онлайн търговец – румънци купуват хладилници от български сайт за 200 лева, при положение, че точно този модел по принцип струва над 2 хил. лева.

„Очевидно българският търговец беше допуснал грешка при изписването на цената. Той обясни, че такива цени няма и беше върнал веднага парите. В такъв случай говорим техническа грешка“, казва експертът.

Ако човек обаче си е купил нещо, платил го е и му искат повече пари, организациите за защита на потребителите имат пълно основание да се намесят и тогава продуктът трябва да се таксува на обявената цена.

„При всички случаи по-голямата сума не може да се иска в последствие.  Например, казват ни колко ще струва нощувката в един хотел, спим там, а след това се оказва, че от кредитната ни карта са изтеглени повече пари. Това при всички случаи ще е нелоялна търговска практика“, допълва той.

Европейският потребителски център съдейства при трансграничните случаи на нарушени потребителски права. Често там постъпват сигнали за проблеми с плащанията – потребителят е заплатил, след това е отменил резервацията и не си е получил парите обратно.

Арсенов посочва още примери – българин прави резервация за Италия през онлайн платформа и установява, че два пъти му е изтеглена сумата за резервация от кредитната карта. Той се свързва с платформата, откъдето признават, че има грешка, но не връщат парите. „Едва след като се намесихме, парите бяха възстановени“, посочва експертът.

Има и случаи, когато организацията не може да помогне. Например български турист се оплакал от малка стая в хотел, който се оказва без басейн. Но нищо не може да се направи, защото при  резервацията никой не е обещавал голяма стая и басейн.

Затова, ако държим на размера на стаята, да има климатик или други екстри, това трябва да бъде написано при резервацията, съветва Арсенов.

Случват се и други технически грешки – преди и 3-4 години поради проблем в системата на хотел по българското Черноморски през февруари за август е допусната резервация на повече места, отколкото има в хотела. В резултат на множество потребители румънци им е отказана резервацията. Същия месец им е предложена алтернатива, но не на първа линия.

Румънците отказват и хотелът предлага да върне парите, но прави това чак след намесата на Европейския потребителски център. Румънците претендират обаче, че са дискриминирани, защото същият хотел потвърждава резервациите на германски туристи. Но се оказа, че резервациите са отменени по поредност – от последните към ранните и няма дискриминация.

В интернет форумите потребители споделят различни проблеми с резервациите, например за получено съобщение, че картата не може да бъде разпозната. Друг споделя, че след резервацията му искат допълнителна сума.

„Трябва внимателно да се чете, когато се прави резервацията“, съветват от потребителския център. За да не се окаже например, че трябва да доплатим туристическа или градска такса, или за почистване, което при по-дълъг престой може да се окаже значителна сума. 

„Като цяло при нас жалбите, свързани с хотели, са много по-малко, в сравнение с авиокомпаниите и покупките по интернет“, отбелязва Игнат Арсенов.