Воислав Йованович: С Yettel клиентското преживяване минава на следващо ниво

Воислав Йованович е директор „Потребителски продажби“ в Yettel България с над 20 години опит в телекомуникационната индустрия. Понастоящем ръководи над 1200 служители в търговската мрежа на Yettel, центъра за обслужване на клиенти и поддръжката.

Г-н Йованович, отскоро компанията Ви е с ново име, лого и цветове. Какво още се променя с идването на новия бранд?

Основната ни амбиция е да осигурим още по-добро клиентско изживяване. Затова преразгледахме изцяло начина, по който взаимодействаме с клиентите, и го адаптирахме към по-високите очаквания. Тези промени вече са видими, като най-пълният ефект ще се получи на по-късен етап, когато ще бъде въведен новият дизайн на магазинната ни мрежа.

Какви промени по-конкретно планирате в търговската си мрежа?

Магазините са най-силната и най-влиятелната точка на контакт на един бранд с клиентите. Така че ние се стремим да използваме тази промяна като възможност за изграждане на изцяло нова и подобрена среда за търговия на дребно. Предстои пълен ребранд на магазините ни, на дигиталните ни материали и на много от нашите продукти и услуги. 

Всички клиенти са еднакво важни за нас, затова амбицията ни е да предоставим унифицирано изживяване на всички наши посетители, независимо от района, в който се намират. В съответствие с това планираме да изградим нова визия и усещане във всички наши магазини. Поради силното присъствие на пазара на дребно, с близо 200 магазина, подобна трансформация изисква време и тя ще се случи постепенно през следващите 2-3 години. Трябва да уточня, че първите напълно ребрандирани магазини ще бъдат представени по-късно през годината, а  сегашните промени са само междинен етап, който има за цел да ни адаптира към новите цветове на марката и визуалната й идентичност.

Еднакви ли са визуалните промени в магазинната мрежа в трите държави с бранда Yettel?

Тъй като Yettel оперира на три съседни пазара – България, Сърбия и Унгария, амбицията ни е да изградим силна и разпознаваема регионална марка с унифициран външен вид и усещане на всички наши контактни точки, включително физическите магазини. Разбира се, ние ще адаптираме някои елементи към местния, българския клиент.

С новия бранд идва и ново, по-добро клиентско изживяване. Какво да очакват клиентите Ви?

Искаме нашите посетители да се чувстват по-различно и по-добре от това, което са изпитвали досега в магазина на Теленор, а и във всеки друг магазин на мобилен оператор. За тази цел преразгледахме съществуващия в търговската ни мрежа подход и го надградихме с нова, специално създадена в подкрепа на клиента приятелска и модерна среда, модернизирано клиентско преживяванe. 

Ключова стъпка в тази посока е отделянето на нашите служители от касите и възможността да общуват свободно с клиента, без бариери. Преди търговският асистент беше позициониран зад касата, защото там е системата му. Сега начинът, по който обслужваме клиента, е обновен изцяло с помощта на технологична иновация, разработена от компанията и интегрирана в цялостния търговски подход. Нашата голяма скрита сила е вградена в преносимото устройство, това дава предимството на нашите търговски агенти да не стоят зад касата и да могат да се движат свободно в магазина, заедно с клиента. Вместо да вадят от шкафа и да разопаковат новите устройства, сега служителите могат свободно да представят работещите устройства, да бъдат по-гъвкави при демонстрирането на различни продукти от нашето търговско портфолио и по-ефективни в предлагането на най-подходящото за конкретните нужди устройство. 

При новия подход тази свобода се постига благодарение на таблета, с който е снабден служителят. На него той има възможността с няколко клика да визуализира текущия план и новата оферта, да предложи с технологични устройства, специално предназначени за дадения клиент. Таблетът също дава възможност да се визуализират услугите в комплект с продукти, което също ще надгради сегашната интеракция. 

И накрая, с амбицията да действаме като компания, отговорна към околната среда, въвеждаме безхартиен процес на сключване на договори. Този подход ще спести известно време на нашите клиенти и което е още по-важно - много хартия, която преди това се отпечатваше при почти всяка сделка за продажба. Важно е да се спомене, че цифровото подписване е много прозрачно, тъй като клиентите могат да видят всички елементи на документите, които подписват при нас. Сега, при новия подход клиентът вижда на таблета договора си и точното място, където поставя подписа си. Ние на практика така преодоляваме чувството на известна несигурност у клиента, което би останало при дигитално подписване, без клиентите да виждат какво и къде точно подписват.

Важно е да се каже, че копието от договора се съхранява незабавно в мобилното Yettel Bulgaria приложение на всеки клиент, така че той има достъп до него по всяко време. Разбира се, ако някой пожелае хартиено копие, асистентът може да му го изпечата. С въвеждането на дигиталното подписване на договорите ние подкрепяме и друга наша амбиция - да сме по-зелени и отговорни във всичко, което правим. 

Какво остава непроменено за Вашите клиенти и служители?

Клиентите винаги са били в центъра на всичко, което правим. Те са наш основен приоритет и това никога няма да се промени.

Нашите усилия през годините са именно в посока да направим нещо повече за нашите клиенти, за да бъдем разпознати като най-доброто място за избор на телекомуникационни продукти и услуги. Ние винаги сме били прозрачни и отворени, но с новия бранд заявяваме своето желание да стъпим на следващо ниво в клиентската удовлетвореност. 

Не на последно място колегите ни, работещи в търговската мрежа, получават нов инструмент, с който да бъдат по-ефективни при обслужването, а с новата среда в търговските обекти престоят им на работното място ще е по-приятен и удобен. Вярвам, че те ще оценят всички промени, които въвеждаме на пазара, и ще могат да обслужват нуждите на нашите клиенти още по-добре.