Невена Стоянова: Дигитализацията на процесите не може да замести човека

Невена Стоянова е ръководител на Центъра за обработка на клиентски поръчки за Централна и Източна Европа (ЦИЕ) на Siemens България.

Тя е завършила Международни икономически отношения в УНСС. Започва работа в Siemens България още по време на следването си. Издига се до позиция на финансов ръководител на отдел "Дигитални индустрии".

Работи и в Siemens Австрия като финансов ръководител на сервизното звено към същото направление. От 2018 г. изгражда и ръководи Центъра за обработка на клиентски поръчки за ЦИЕ.

Г-жо Стоянова, т.нар. shared services се радват на все по-голямо търсене и много големи компании, включително Siemens, се ориентират към създаването на подобни центрове за споделени услуги в различни части на света. Държавите домакини също имат сериозен интерес към развиването на такива услуги на тяхна територия. Как България успя да се пребори да бъде избрана за локация на Центъра за обработка на клиентски поръчки за Централна и Източна Европа на Siemens?

- Нашият център бе създаден през 2018 г. като част от структурата на направление "Дигитални индустрии", но самият процес започна година по-рано. Страната ни бе предпочетена в условията на сериозна конкуренция с други, по-големи държави и след процедура, включваща оценка по широк спектър от критерии. Гордея се, че успяхме да убедим ръководството, че България е подходяща локация.

Мисля, че един от аргументите, които натежаха в най-голяма степен за благоприятното за нас решение, бе наличието на висококвалифицирани кадри. Ние обслужваме целия регион на Централна и Източна Европа, така че бе важно да докажем, че можем да привлечем специалисти с нужните езикови познания и квалификация. При нас всички колеги владеят и английски език в допълнение към някой от езиците на държавите, които обслужваме.

Разбира се, добрият имидж, с който се ползва Siemens България в рамките на глобалната корпорация, също изигра немалка роля.

Казват, че всяко начало е трудно. С какви предизвикателства се сблъскахте Вие в началото?

- Мисля, че най-трудното беше да убедим мениджмънта първо, че можем да работим толкова добре, колкото и колегите в другите страни с подобни хъбове, а след това – че можем да се справим и по-добре.

В началото бяхме малко назад в сравнение с останалите сходни хъбове на Siemens, защото започнахме със създаването на стандартен процес за обработка на поръчки в сферата на индустрията. Това ни позволи обаче много бързо да наваксаме и да се наложим в регионалната структура.

Започнахме с екип от едва трима души. Днес вече наброяваме 32-ма специалисти и продължаваме да се разрастваме.

В момента обслужваме 8 държави от региона и се очаква да присъединим още две. Успяхме да постигнем това въпреки пандемията и дистанционния начин на работа.

Нашите услуги обхващат пълния цикъл на обработка на една клиентска поръчка – от постъпването й до момента, в който поръчаните стоки пристигнат при получателя и бъдат фактурирани. Целта ни е клиентът да получи това, което иска, там, където го иска, и в срока, който очаква.

Пандемията подейства като мощен катализатор за дигитализирането на много сфери. Отвъд дистанционния труд, как кризата се отрази на вашата дейност?

- Пандемията избухна малко повече от година след основаването на хъба. Наложи ни се много бързо да се адаптираме както технологично, така и като екип и като процес. Гордея се, че в рамките на 2 седмици успяхме да направим така, че работата ни да продължи гладко, макар и в променени условия, и че клиентите ни не усетиха нищо от тази светкавична трансформация.

Пандемията наистина ни накара да прилагаме дигитални технологии в по-голяма степен в оперативната ни дейност. Според мен обаче схващането, че ако се дигитализират процесите, няма да има нужда от хора, е напълно погрешно, поне в нашата сфера на дейност.

Човекът не може да бъде заместен от машината, тъй като трябва да бъдат отчитани множество фактори. Ние сме свързващото звено между всички участници в процеса и първите, към които се обръща клиентът, ако възникне проблем.

Личната комуникация остава ключова. Клиентът трябва да бъде сигурен, че има отсреща партньор, който разбира нуждите му и ще направи всичко възможно, за да му помогне. И тук човекът е незаменим!

Какви са качествата и уменията, които търсите у хората във Вашия екип?

- Едно от най-важните умения, разбира се, е владеенето на съответния език. В момента освен България обслужваме Хърватия, Словения, Австрия, Словакия, Чехия, Румъния и Унгария и съответно разполагаме със специалисти с тези езици. Предстои да включим Израел и Сърбия и търсим хора с такива езикови познания. Вярвам, че това е много важно за удовлетвореността на клиента – да може да получи помощ и подкрепа на родния си език.

Разбира се, т.нар. меки умения също са изключително важни в допълнение към качества като точност, прецизност и организираност. Умението за комуникация, способността да се поставиш на мястото на клиента и да разбереш от какво наистина има нужда е от съществено значение. Към това трябва да добавим и приоритизирането – да се отсее важното от не толкова същественото и да му се даде предимство.