Кристина Констандаче: Намираме се в зората на чатботовете

Разкажете повече за партньорствата си и към какви точно се стремите тази година?

- Както знаете монетизацията чрез Viber е нещо, което започнахме тази година и идеята за партньоствата ни е такава. Винаги сме си сътрудничили с медийни организации, с развлекателния бизнес, с банки, но монетизирането на партньорства е нещо, което стартирахме наскоро във Viber. Искаме да продължим да развиваме идеята за ангажиране на потребителите с марките и да ги поставяме в директен диалог.

Нямаме желание да заливаме потребителите с рекламни съобщения. Така че партньорствата, към които ще се стремим през 2018 г., са партньорства, които ще следват ДНК-то на това, което сме направили до момента -  да увеличаваме ангажираността и да носим ползи на потребителите.

Реалността е такава, че в областта на чат приложенията тук не можете да пречите на потребителя да използва приложението извън основната му цел. Така че всичко, което ще правим, в крайна сметка трябва да носи полза на хората. Ако погледнем статистиките, повечето от нас прекарват голяма част от времето си в приложения за изпращане на съобщения. Общият брой мобилни приложения, които изпозлваме, се е свил. Чат приложенията са се превърнали в портата към използването на вашия мобилен телефон, защото през цялото време говорим с нашите приятели, обменяме информация. Защо и компаниите да на правят това?

А самите компании узрели ли са за такъв тип партньорства?

- В България и Източна Европа имаме много партньорства с медийни организации. Същото важи и за Русия. Смятам, че можем да растем много повече и да диверсифицираме това, което предлагаме заедно. Това е само началото за публичните акаунти, за чатботовете. Започваме да преминаваме от комуникацията към много хора към комуникация с отделния човек, но всъщност може да се направи много повече. Колкото повече добавяме елементи като чатботовет, толкова повече потребителите ще се ангажират с марките, особено с медиите, по различни начини.

Как се представя бизнесът Ви с чатботове?

- Много е рано. Намираме се в зората на чатботовете. Но ние имаме няколко успешни проекта, като тези с Шакира и Футболен клуб “Барселона”. С Шакира беше много интересно, защото видяхме как хора, които не са нейни фенове, бяха привлечени от геймификацията и се ангажираха с чатбота. Имахме огромна реакция от страна на потребителите, които гласуваха за песните, които тя да изпълни на турнето си. И това се случи с хора, които не са най-големите ѝ почитатели. Най-големите ѝ фенове са ангажирани с нея така или иначе, но другите избраха чатбота като начин да общуват с нейния бранд.

За всеки отделен бранд нещата ще са различни - за търговците, за банките ангажирането ще е различно, но ние виждаме огромен потенциал във всичко това. Секторът, в който този подход работи много добре, е банковият, тъй като ефективно се повишава работата с клиентите чрез чатботове. Благодарение на тях можете да решите проблемите си, да получите отговори на въпросите си, без да се налага да чакате на телефона, без да е нужно да преминавате през всички етапи, които са нужни, за да получите достъп до банковата ви информация.

Партньорството с Шакира ли е най-голямото Ви в момента?

Не, но тъй като Шакира е толкова голяма звезда, можем да кажем, че то отиде отвъд типичните партньорства между компании. При банките виждаме ясната полза за потребителите, както и при възможностите за поръчване на храна през чатботове. Но при Шакира сме отвъд директната полза.

Шакира е нещо като Ваш посланик в момента. Планирате ли да работите с други звезди?

В Азия имаме такива партньорства с редица поп звезди. Хората са много емоционално свързани с чат приложенията. 80% от световното население разполага с поне едно чат приложение, а повечето имат по няколко, в зависимост от това, което ползват техните приятелите и семейството им. Емоционалната връзка тук е отвъд тази с медиите, където хората просто четат статии. Не търсим активно посланици, но бихме се радвали да работим с такива, защото хората обичат Viber. Ние също обичаме нашите потребители.

Ето защо всичко, което правим, е фокусирано върху потребителите, върху защита на средата им и знаничето, че комуникациите им са сигурни. Заради това имаме криптиране от край до край. От гледна точка на сигурността и опазването на личния живот, ние трябва да защитаваме нашите потребители. Краткият отговор на въпроса Ви е: да, ще работим с посланици, но ще останем верни на нашето ДНК.

Тези партньорства вероятно работят предимно при по-младата аудитория.

Зависи. С футболен клуб “Барселона” подходът е универсален - той говори на всички езици. Над 50 % от нашите потребители са millenials, така че искаме да говорим и на аудитория, която вече знае какво иска, която е направила своите избори. Разбира се, младите хора са важни за нас. Важна група от нашите потребители са онези, които живеят в чужбина и искат да останат свързани със своите близки и приятели. Това означава, че се насочваме към по-зряла аудитория. Така че партньорствата ни с Шакира и Барселона не са таргетирани само към по-младата аудитория, а към по-широк възрастов диапазон.

Темата за екстремизма стана изключително важна за онлайн платформите и услугите, свързани с обмена и показването на съдържание. Засичате ли опасни публикации и това проблем ли е за Вас?

Съдържанието, което се появява в публичните акаунти, идва от самите брандове или медии. Ние следим това много внимателно. YouTube беше интегриран при нас наскоро, но търсенията са контекстуални. Обръща се все повече внимание на сигурността, ето защо нашата първоначална реакция беше позволим само на брандовете да създават съдържание.

Засега бих казала, че не сме директно ангажирани с процесите, за които говорите, но тъй както нещата ще се развиват, искаме да сме сигурни, че сме взели най-добрите мерки за проверка на съдържанието, което се споделя. Това върви ръка за ръка със законовите промени, които ще влязат в сила следващата година. Ние предприемаме всички необходими мерки, за да изпълним новите изисквания.

Как стоят нещата с личната комуникация?

Това остава сигурен канал и хората могат да си изпращат каквото пожелаят. Ние като чат приложение нямаме достъп до разговорите. Не е наша мисия да следим тези разговори. Предлагаме криптиране от край до край, където нямаме достъп до съобщенията. Смятаме, че това е нормално, защото никой потребител не би искал някой да чете кореспонденцията му.