10 стъпки за перфектния интелигентен чатбот

Чатботовете с изкуствен интелект (ИИ) използват машинно обучение, за да разговарят с хората. Първият по рода си бот с ИИ е разработен през 60-те години от Джоузеф Вайзенбаум, професор в Масачузетският технологичен институт. Днес технологията за чатбот е изключително развита, като дава възможност на компютъра да анализира и разбира какво всъщност пита човек, улеснява взаимодействието с хората, разбирането на контекста и значението на думите. Ботовете  могат да задават въпроси, за да създадат намерение и да помогнат за разрешаването на проблеми с клиентите.

В последните години чатботове с ИИ са сред най-търсените решения в сектора на финансите. Тези иновативни услуги навлизат с бързи темпове, благодарение на бума в развитието на технологиите като изкуствен интелект, машинното обучение и технологии за естествена обработка на езика (NLP).

Чатботът е софтуерно решение, което помага на една организация да комуникира и да подобрява преживяването на клиентите, като предоставя среда, в която те могат да попитат за конкретни продукти и услуги, дори без да имат съответни познания за тях. Интелигентните алгоритми вградени в ботовете, улавят намеренията на клиентите и разговорът става по-близък до естествената реч. Това дава възможност да се излезе извън досега наложената роля за чат – решенията, а именно да подпомагат клиентите, само по конкретни ключови думи и въпроси. Новото поколение чатботове се превръщат в активен канал за продажби и комуникация с клиентите. Виртуалният асистент може да предостави продукти и консултации по лесен и достъпен начин на клиента. 

Със своя почти 30-годишен опит Сирма се утвърди като иноватор в създаването на чатбот решения за различни индустриални вертикали. Интелигентна платформа на компанията за обслужване на клиенти  - Мелинда, е ново поколение, интелигентен бот, който разбира намеренията на индивида, използвайки модели на естествената реч, вместо конкретни ключови думи за търсене. Мелинда  позволява на доставчиците на финансови услуги да внедрят чатбот услуги в дейности, които нямат предварително дефинирани сценарии, като продажбите, генериране на потенциални лийдове, откриване на акаунти и управление на транзакции. Използвайки този тип софтуер всичко е по-лесно, безпроблемно, без забавяне – 24 часа в денонощието и 7 дни в седмицата.

Типичните приложения на Мелинда са, отговори на различни видове клиентски въпроси, решаване на проблеми, в помощ на агентите от контактните центрове, продажби на допълнителни услуги и продукти, предоставяне на персонализирана информация за продукти и услуги, промоции, управление на операции в реално време, установяване на неправомерни действия и измами, провеждане на изследвания за клиентска удовлетвореност и много други. Освен традиционните съпорт услуги, Мелинда може да служи и като активен робо-съветник, които да анализира и подобрява управлението на личните финанси на физически и юридически клиенти. 

Какво обаче е важно да знаем, преди да внедрим един такъв интелигентен съветник в дадена организация. Попитахме Момчил Зарев, Главен търговски директор в Сирма, който сподели стъпките за създаване на стратегия за внедряване на интелигентен чатбот в една финансова организация. 

Стъпка #1 

Цел и канали

Дефинирайте ясно вашият специфичен случай на употреба на чатбота спрямо изискванията и нуждите на бизнеса и каналите, през които искате да осъществявате взаимодействието. Ботът може да бъде реализиран върху една или няколко платформи - например в приложението за мобилно банкиране и уебсайта, в социални мрежи или в популярни чат платформи, или във всички възможни канали, чрез които комуникирате с клиенти.

Стъпка #2 

Интерфейс и лекота на работа с приложението

Лесната употреба, ориентирана към потребителя, е ключов фактор и нещо, което клиентите очакват да получат по подразбиране. По същество, чатът е по-удобен от обаждането и това е основната причина, поради която приложенията за съобщения са толкова широко разпространени през последните две десетилетия. Затова, когато решите да създадете чатбот, най-добрата стратегия е да поддържате интерфейса му подобен на най-популярните комуникационни платформи, за да улесните процеса на бързо сработване и да помогнете на хората да установят връзка, по начин близък до този, с който са свикнали. Така постигате имитиране на взаимодействие между хора и ще създадете усещане за персонализирано обслужване. Препоръчително е да не обвързвате клиентите си само с текстова комуникация, защото нарастващото използване на технологиите за дълбоко обучение, открива много повече възможности пред гласово-базираните чатбот решения. 

Стъпка #3 

Сигурност на данните

Сигурността е от решаващо значение, когато става въпрос за финансови активи и банкови операции. Хората ще бъдат по-уверени и ще се чувстват по-удобно в използването на разговорни ботове с изкуствен интелект, ако имат доверие на доставчика. Доверието е резултат от усъвършенствана защита и надеждни процеси за удостоверяване, които трябва да бъдат вградени във всички области на финансовата организация, включително NLP архитектурата на бота.

Стъпка #4 

Интеграция, свързана с естествената обработка на езика

Има различни подходи при изграждането на чатбот и не всички изискват използване на технология за обработка на естествен език. Изборът зависи от случаите на употреба и целите, които се стремите да постигнете. Няма съмнение, че по-добрият потребителски опит идва с внедряването на NLP, което превръща ботовете в добре разбиращи инструменти, способни да отговарят на запитвания на клиенти в контекст. Технологията позволява използване на релевантни данни за обучение и подобряване на качеството на предоставяните услуги.

Стъпка #5 

Стратегия на разработване

Съществуват няколко подхода за разработване на софтуер за чат ботове, които позволяват на компаниите да съкратят времето за разработка, да намалят разходите и да улеснят по-нататъшната мащабируемост. Единият подход, позволява да създадете чатбот от нулата, изцяло по ваше задание, с избор на всички функционалности, за осъществяване на взаимодействия и разговор. Предимството на персонализираните решения са, по-голямата гъвкавост и пълно съответствие с вашите специфични нужди. Това обаче изисква, да разполагате с екип, с широки познания в областта.  

Втория подход е използването на SaaS решения (софтуер като услуга), които предоставят голям брой основни интеграции, стандартни функционалности и услуги. Тук недостатъците са свързани главно с ограничения при конфигуриране и тотална зависимост от доставчика на услугата. 

Съществува и трети хибриден вариант, които ние прилагаме при внедряването на Мелинда. Разработваме чатбота спрямо специфичните нужди на финансовата организация, като разполагаме с технологично ноу-хау за извършване на всички необходими интеграции, предоставяме наш екип от висококвалифицирани експерти за първоначалните настройки на бота, след което настройваме така бота, че да може лесно да се обучава от служителите, а след това да се самообучава. 

Стъпка #6 

Обучение и създаване на база със специфични знания 

След като разпознае намерението, чатботът взаимодейства с базата знания (knowledge base), за да извлече информация за отговора. Базата знания служи като основен център за отговори, тъй като съдържа цялата информация за продуктите, услугите или компанията. В нея има отговори на всички често задавани въпроси, ръководства и всяка възможна информация, която би заинтересувала клиента. Създаването на такава база е от ключово значение за правилното функциониране на бота. 

Стъпка #7 

Ботът като диригент

Безпроблемната интеграция на бота със съществуващите системи, във финансовата организация или софтуерни решения на трети страни е критично важна. Това  позволява да се централизира информацията за анализ, да се създаде цялостен изглед за клиента и на тази база да се създадат персонализирани услуги. При успешно интегриране на системите, чрез чатбота могат  да се управляват активни операции, например инициализиране на транзакции, кандидатстване за заеми, откриване на сметки, анализ на разходите и препоръки за бюджетиране, известия за движения по сметки и плащания, превенция на измами и известия за подозрителна дейност, и много други.

В сектора на инвестиционните услуги, популярността на роботизираните съветници нараства, защото те стават по-умни и са способни да служат като първо ниво консултанти за клиенти с ограничени средства. Ботовете заместват инвестиционните консултанти, поради способността им да събират необходимите данни за вземане на решения, за кредит или да препоръчат инвестиционен продукт.

Стъпка #8 

Колкото повече, толкова повече 

Ботът, условно казано, има невероятен „апетит“ за данни. Той трябва да получава регулярно информация, за да поддържа разговорите, и да извършва активна комуникация през всички възможни канали. Информацията и обучението са неговите движещи сили (гориво). 

Постоянните подобрения и обучения, след go-live етапа са доста важни и се постигат  като извършвате ежедневно наблюдение на бота в активен режим на работа. За този цел ще ви помогнат действителните разговорни скриптове. Например, мониторингът на операционната система може да показва, че системите са добре, но ботът може и да не реагира на определени потребителски разговори, или да не разбере определено запитване. Най-добрият начин за неговото усъвършенстване е да наблюдавате разговорите му с потребителите. 

Момчил Зарев 

В резултат на получената обратна връзка се правят подобрения в обучението и повишаване на доверието в отговорите. Например - наблюдавайте всички въпроси без отговор, след което извършете обучение на алгоритъма, за да се преквалифицира ботът, за по-добро разбиране.

Стъпка #9

Колко бързо ще растеш?

Бъдете наясно с етапите в продуктовото развитие и кога сте готови за мащабиране, за да може ботът да се справи с увеличения обем работа. Включете преглед на ефективността и ключовите показатели за изпълнение, когато вашият чатбот е достигнал фазата на  минимален жизнеспособен продукт (MVP). След това продължавайте с развитието му, като имате предвид резултатите от  обратна връзка, от първоначалните потребители на продукта и определете колко бързо да се постигне този мащаб.

Стъпка #10

Избор на правилен технологичен партньор

Едно от предизвикателствата, пред които са изправени традиционните финансови организации при внедряването на нова технология с ИИ, е привличането на подходящия технологичен доставчик или вътрешен талант, който да ръководи тези проекти. Партньорствата между традиционните фирми и по-гъвкавите технологични компании, сред които е и „Сирма Груп Холдинг“, помагат да се справите с това предизвикателство, защото те осигуряват по-рентабилно решение, в сравнение с това, изискващо мобилизиране на вътрешен ресурс  за развитие. 

Продуктите, решенията и технологиите на Сирма дават възможност на компаниите от финансовата индустрия да оптимизират използването на цифровите технологии, за да увеличат ефективността, да намалят транзакционните разходи, операционния риск и да премахнат проблемите със сигурността.