Какво представлява разговорната търговия и за кого е полезна тя?

Разговорната търговия се превърна в модерна дума от известно време насам и то с много добра причина. Данните показват, че 86% от хората са готови да платят повече за по-добро потребителско преживяване, а в същото време компаниите могат да стимулират продажби през приложенията за комуникация.

Потребителите все повече са свикнали да общуват със семейството и приятелите си в съществуващите  приложения, без да има нужда да свалят нови такива - те просто изпращат съобщения. А можете ли да си представите бранда ви да общува така с клиентите все едно са си приятели, естествено и лесно? И не само това - в по-развитите приложения, клиентите ви могат да купуват директно продукти, без да се налага да излизат от там

Но може би най-голямото предимство е персонализирането. Тъй като е толкова всеобхватна, разговорната търговия ви позволява да изпращате препоръки, да помагате при поръчки и да отговаряте на въпроси както преди, така и след продажбата. И колкото по-персонализирана услуга получава потребителят, толкова по-вероятно е той да се върне отново, което е и Светият Граал за всеки бранд.

Но как да приложите разговорната търговия в истинския живот и как да превърнете клиентите си в приятели с привилегии?

Чатботове

Чатботовете са като автоматизиран асистент за обслужване, които отговарят на клиентските запитвания. Те са най-полезни в отговарянето на прости въпроси като какво е работно време на компанията, или къде се намира офиса ѝ, но също така могат да използват machine learning, за да подобрят начина, по който отговарят на въпроси с времето. Те позволяват денонощна грижа за нуждите на потребителите, без да изискват човешка намеса, а това ги прави мощен инструмент за обслужване на клиенти.

Те могат също да се занимават с по-лесни задачи, като обработка на поръчки, изпращане на препоръки или статус на доставка, което дава възможност на служителите да се ангажират с по-комплексни задачи.

Чатботовете могат да са изключително полезни, ако бизнес ви има голям обем от въпроси за поддръжка, които са лесни за отговор.

С напредването на технологията, чатботовете ще могат да се справят дори с по-сложни потребителски запитвания. Основната причина за това е, че използват технология за обработка на естествен (човешки) език (NLP), за да разберат потребителските запитвания. Именнo това помага на чатботовете да се учат, за да могат да отговарят с по-голяма точност. Звучи сложно, но не е нужно да знаете много за NLP, за да имате собствен чатбот.

Те използват също изкуствен интелект и се учат от машини, за да станат по-отзивчиви, подобрявайки потребителското преживяване. Тези технологии им позволяват да отговарят и предвиждат потребителски въпроси, да предлагат продукти и услуги, да персонализират преживяването и да събират данни за потребителите.

Чатботовете могат да бъдат интегрирани в приложенията за комуникация и да дадат на компаниите лесен и бърз достъп до клиентите им, като оптимизират разходите им.

Например, чатботовете могат да:

-        Да увеличават продажбите и конверсиите (conversions)

С лично общуване в приложението, клиентите получават персонализиран подход, което мотивира продажби. Чатботовете могат също да предоставят цялата информация, от която се нуждае един клиент без да се налага да напуска чата, а колкото повече време прекара в чата ангажиран, толкова по-вероятно е да направи покупка.

-        Автоматизират услугите

С автоматизирането на  прости  услуги не само ще се осигурят бързи отговори, но и ще се освободи  част от времето на персонала, който може да работи върху по-сложни задачи. Оставете лесното на роботите.

-        Подобрят комуникацията

Чатботовете имат интуитивен характер и са бързи в отговарянето на запитвания от клиенти. Това намалява броя на клиентски запитвания, които изискват повече време, ако са направени по телефона или чрез имейл – нещо, за което клиентите биха ви благодарили.

Гласови асистенти

Гласовите асистенти като Alexa на Amazon, Siri на Apple и Cortana на Microsoft са по същество чатботове, които са контролирани от глас. Въпреки, че те правят покупката на някои неща по-лесна с няколко прости команди, на тях им липсва човешката интеракция и визуалните знаци. Заради това се нуждаете от бизнес съобщения.

Бизнес съобщенията запълват дупката между гласовите асистенти и електронната търговия. Освен това те са по-ангажиращи, защото клиента разговаря с човек, вместо с машина.

Бизнес съобщенията помагат на брандовете да дават на клиентите си цялата информация, от която се нуждаят за продукти и услуги, като я надграждат с визуално съдържание, като картинки и видео, за да им помогнат да направят информиран избор.

Чат в реално време

Чатовете в реално време са предшественикът на разговорните бизнес съобщения. И двете включват разговор с клиент в реално време, което изгражда по-силна връзка между бранда и потребителите, но разговорните бизнес съобщения позволяват на бранда да управлява множество бизнес проекти в един канал на всяка стъпка от клиентското преживяване.

Какви са ползите на разговорната търговия:

1. Улеснение. Предоставя отговори без да се налага на клиентите да прибягват до търсачки.

2. Скорост. Отговорите пристигат незабавно без досадно разсейване

3. Гъвкавост. Може да отговори на широк спектър от въпроси

4. Ангажираност. Благодарение на персонализираната си природа, разговорните съобщения предлагат по-задълбочена връзка с потребителя, което от своя страна изгражда лоялност към бранда. Свързвайки бизнес съобщенията с вашия CPD, можете допълнително да увеличите ангажираността, като препоръчате други продукти за бъдещи покупки („ако ви харесва Х, може да ви хареса и Y“)

5. Оптимизация на разходите. Персонализираната услуга е по-целенасочена, което я прави и много по-рентабилна за използване от стандартните методи за масова реклама като телевизия и радио.

6. Лесна за използване. Всеки може да изпраща съобщения. За клиентите, разговорната търговия вече не е сложна.

7. Ориентирана към обратната връзка. Колкото повече обратна връзка получавате благодарение на бизнес съобщенията и чатботове, толкова по-добре може да персонализирате услугата си, за да доставите това, което вашите клиенти наистина искат.

С развитието на електронната търговия, клиентите ще настояват все повече за удобно и персонализирано изживяване. Компаниите могат да използват решения за разговорна търговия, за да отговорят на тези нужди и да подобрят ангажираността на клиентите си.

За автора: Кристина Констандаче е глобален директор продажби в Rakuten Viber, отговарящ за глобалните партньорства на компанията. Тя има над 10-годишен опит в сферата на медийните продажби, с фокус върху рекламата, бизнес развитието и клиентските услуги. Преди да постъпи във Viber, Кристина е била вицепрезидент за партньорствата в Европа, Близкия изток и Африка, както и за Северна и Южна Америка, на Cheetah Mobile – четвъртия по големина разработчик на мобилни приложения в света. Опитът ѝ е свързан и с работа в търговския екип на Mobpartner до придобиването на компанията от Cheetah Mobile.