PwC: Промените в поведението на клиентите ще разтърсят бизнеса

Промените в поведението на клиентите ще разтърсят бизнеса във всички сфери на икономиката през следващите 5 години. Въпреки това по-голямата част от дейностите на компаниите не са съсредоточени в това да предоставят полза за клиентите си – нито към настоящия момент, нито след три години.

Това е едно от основните заключения, направени след проучване на PwC сред 1262 управители на компании. Докладът „Преосмисляне на бизнеса: акценти от глобалното изследване на бизнеса на PwC за 2015 г.“ установява, че докато 61% от ръководителите на бизнеси очакват промените в поведението на клиентите да се превърнат в разрушителен фактор през следващите години, само 25% от тях са твърдо убедени, че в дейността им присъстват отличителни практики, които ще донесат необходимите ползи за клиентите. От друга страна 63% споделят, че разбирането за това кое е ценно за клиентите, е предизвикателство пред дейността на собствената им компания. 

„Да се разбере кои са нещата, които клиентите ценят, е истинско предизвикателство към ръководителите на бизнеси. Без това разбиране често дейността ни изглежда неконтролируема. Когато един екип се опитва да прави нововъведения, има опасност той да влезе в пряк конфликт с фирмените политики за намаляване на оперативните разходи. Друг риск е да се установят твърде сложни за контролиране практики. Договарянето на компромисно решение би довело до забавяне на процесите на всички нива“, казва Марк Сторм, директор и ръководител глобални операции, PwC. 

За да са успешни не само сега, но и в бъдеще, дружествата трябва да организират дейността си според своите клиенти. „По този начин, когато неизбежните промени настъпят, управленските екипи ще могат да направят адекватните компромиси и да вземат навременни решения“, добавя Стром.

Повече от половината ръководители участвали в проучването споделят, че единствено подобряването на съществуващите процеси с цел оптимизиране на дейността не е достатъчно. 61% споделят, че повишаването на взаимодействието между различните отдели в организацията ще спомогне за постигането на стратегическите ѝ цели.

„Хората на ръководни позиции разсъждават върху процесите по-мащабно от традиционната гледна точка, включваща ресурс, производство и разпространение. В различните браншове болшинството от участниците в проучването са отговорни и за работата с клиенти, маркетинга, продажбите, поддръжката, както и разработването на нови продукти и услуги“, споделя Брад Хаусхолдър, директор и ръководител доставки в PwC.

Разбира се на изпълнителните директори е необходимо повече от мащабен поглед върху дейностите на компанията, за да синхронизират стратегията ѝ. Към момента само 1/3 от дружествата приоритизират възможностите за взаимодействие между отделните звена в компанията.

Ключово откритие на доклада е, че фирмите все по-ясно осъзнават, че за да останат гъвкави към промените, те трябва да се фокусират върху определени свои тясно свързани умения. 43% от компаниите, които са проучени, споделят, че от 2018 г. възнамеряват да поемат именно по този път. Ако опитът се окаже успешен, това ще промени драстично условията на конкуренция и ще се превърне в предизвикателство дори за най-силните играчи на пазара.

Най-стратегическите дружества в изследването, които са около 15% от общия брой анкетирани, са много по-склонни да се фокусират върху създаването на нови възможности, за да имат предимство пред конкуренцията си (51% към 29%). Също така те са по-уверени, че ще постигнат ефективно поставените си цели. Това от своя страна помага на въпросните компании да установят стратегията си, като се адаптират към промяната и осигуряват необходимите ползи за клиентите си.

„При  кризата, която ни очаква, компаниите  трябва да концентрират усилията  си върху малки, но ясни потенциални възможности. По този начин те ще могат да уеднаквят различните дейности със цялостната стратегия на дружеството, а това от своя страна ще ги подготви да отговарят на променящите се нужди на клиентите“, казва Роджър Хоуел, директор на Strategy&.