Теодора Петкова: Има потенциал в индустрии с промяна на бизнес моделите

През май 2019 г. Теодора Петкова стана главен изпълнителен директор и председател на управителния съвет на УниКредит Булбанк. Преди да заеме най-високата позиция в банката, тя е член на управителния съвет и главен риск директор. Кариерата на Теодора Петкова в Уникредит Булбанк започва като кредитен анализатор през 2002 г., после става старши мениджър на екипа за корпоративно кредитиране през 2007 г. От 2009 до 2015 г. тя е директор на управление "Кредитен риск", а от септември 2015 г. е директор на международния център в "Корпоративно, инвестиционно и частно банкиране".

Теодора Петкова е магистър по финанси от УНСС и има Global Executive MBA от Vienna University of Economics and Business и Carlson Business School, University Of Minnesota. Тя е член на управителния съвет на Асоциацията на банките в България и е част от съвета на директорите на БОРИКА.

Как се промени банковото обслужване в условията на COVID-19, кои проекти са с приоритет за финансиране?  Какво трябва да предприемат петте системни банки, за да отговорят на очакванията на надзора на Европейската централна банка? На тези и други въпроси на Investor.bg отговаря Теодора Петкова, главен изпълнителен директор и председател на управителния съвет на УниКредит Булбанк.

- Г-жо Петкова, промени ли се стратегията на УниКредит Булбанк заради пандемията от Covid-19?

- С едно изречение, отговорът на този въпрос е: Стратегията на УниКредит Булбанк остава непроменена, а именно отговорно да предоставяме лесно банкиране за важните неща.

Разбира се, Covid-19 предизвика внезапно и със степен и скорост без прецедент икономическия и социален ред. Съответно, в отговор, ние адаптираме реализацията на стратегията ни с ускорено имплементиране на плана ни за дигитализация.

Бих разграничила три основни направления. Първо, от една страна нужно е бързо и качествено да можем да отговорим на променящите се потребителски предпочитания, като  същевременно е и наша отговорност да осигурим достъп на клиентите си до техните средства - основни банкови услуги дистанционно, затова приоритетно инвестираме в онлайн и дигитални канали.

Второ ключово направление е адаптирането ролите на банковите служители към променящата се необходимост. Правим ускорени инвестиции в пълна мобилност на служителите ни. Осигуряваме адекватен център за контакт с клиентите, за да им осигуряваме консултация и подкрепа при ползването на дигиталните канали. Разширяваме мрежата си от дистанционни консултанти.

И на трето място, но не по важност, ще посоча че дигитализацията се случва с паралелен фокус върху опростяване на процесите ни. Критично преразглеждаме настоящите си процеси, през призмата на основната ни стратегия да бъдем банка, с която се банкира лесно.

- УниКредит Булбанк е най-голямата българска банка и политиката й е като огледало на банковата система. Какви нови проекти реализирахте, за да бъдете по-близко до клиентите си?

- Във време на криза, както и в периоди на икономически ръст, за нас е абсолютен приоритет да сме близо до клиентите ни, да сме техен надежден и предвидим партньор. Към момента насочваме усилията си да съдействаме на клиентите да се дигитализират, но оставаме близо до тях и в нашите филиали и продължаваме да инвестираме в модернизацията на банковата ни мрежа.

Дигитализацията на услугите и продуктите ни в голяма степен ни позволява да осигурим безопасност на клиентите и служителите ни. Съвременно сме по-близо до клиентите, защото дигитализацията ни дава възможност да им предоставяме персонализирани продукти и в същото време нашите консултанти отделят повече време за лични разговори с тях. В ход е и проект за нов модел на обслужване, чрез който ще осигурим по-ефективни процеси, чрез редизайн и централизация и повече клиентски фокус на нашите бизнес структури.

- Кои са приоритетите на УниКредит Булбанк, свързани с дигитализацията и сигурността при банкиране?

- На първо място опростяваме основните продукти, тези, които нашите клиенти ползват най-много – да са прозрачни и лесни за разбиране, да са налични в банката в телефона. За да съм конкретна - вече можете да станете наш клиент изцяло от мобилното ни приложение, пак от там можете да заявите и получите своята банкова карта вкъщи, да заявите потребителски кредит.

Съвсем скоро ще се разширят тези възможности за избор на услуги през мобилното приложение. Това е първата ни вълна на приоритети - да изградим дигиталния щанд на ключови продукти и услуги.

Паралелно продължаваме да инвестираме в модерни платформи и технологии, които позволяват дигитализирането и управлението на нашите продукти гъвкаво и лесно и включване на продукти и услуги на други доставчици в нашите дигитални канали. Имплементираме технологии, които ни позволяват да управляваме и анализираме данни динамично, да сме готови и да сме до клиента в момента на неговата нужда, а и дори преди това.

И когато наблягам на клиентското изживяване и на дигиталното бъдеще – това за нас означава безкомпромисно високо ниво на сигурност. Съществен дял от дигиталните ни инвестиции са в надграждане на кибер сигурността ни. Това са системи за контрол и наблюдение на транзакции и събития, които ни помагат превантивно да идентифицираме и предотвратяваме измами в сферата на плащания, както и атаки срещу институцията и информацията на нашите клиенти.

Управлението на данни е най-голямата ни отговорност. Инвестирали сме в най-модерните технологии за анонимизиране и криптиране на данни, като същевременно сме осигурили проследимост и контрол на действията при работа с лични и финансови данни, при едновременна защита на крайните устройства на нашите служители, за да се осигури сигурна и надеждна среда за работа.

Друг важен аспект от сигурността е непрекъснато обучението на служителите в областта на сигурността, както и информирането на нашите клиенти за опасностите в цифровото пространство, като фишинг, вишинг и социален инженеринг.

Определено темата за киберсигурността и финансовата грамотност за приоритетни за УниКредит Булбанк. В тази връзка често подемаме инициативи или участваме в партньорства, които имат за цел да повишат грамотността в тези сфери. Съвсем наскоро с инициативата ФинКултура имахме медийно партньорство, с което на достъпен език разказахме на читателите на медията как да се предпазват от фишинг атаки, как да пазаруват безопасно онлайн, как да защитават паролите си и още полезна информация. Текстовете са анимирани и са направени на кратки видеа, които ще намерите в Youtube канала на УниКредит Булбанк.

- УниКредит Булбанк е една от петте системни банки, които са под директния надзор на Европейската централна банка от 1 октомври? В какво се изразява контролът?

- Реално с присъединяването си към Единния надзорен механизъм, чрез тясно сътрудничество между ЕЦБ и БНБ, цялата банкова система е под наблюдението на ЕЦБ, при хармонизирани стандарти.

ЕЦБ отговаря за надзора на определените пет банки като значими чрез всички аспекти на банковата дейност. Без да съм изчерпателна ще посоча -  дистанционен и присъствен надзор, оценка на методологии, модели, fit and proper оценка (надеждност и пригодност на членовете на управителните и надзорните съвети на банките).

Тъй като ние сме извън еврозоната, за нас действа механизмът на тясно сътрудничество между ЕЦБ и БНБ, чрез така наречените смесени надзорни екипи. Съвместните екипи  имат пълна отговорност за цялостната оценка на риска на значимите банки, налагат мерки, включително и капиталови такива при необходимост, правят анализ на адекватността на вътрешните оценки за капитал и ликвидност, оценка на бизнес модела на банката, на корпоративното управление на институциите.

Същевременно, е важно да се отбележи, че ЕЦБ отговоря за наблюдението и на банковите институции, които не попадат в графата „петте системни банки България“. Въпреки, че директният надзор върху тях ще се извършва от БНБ, това ще бъде в пълно съответствие на ЕЦБ надзорния процес и стандарти.

Допълнително ЕЦБ има и директни правомощия спрямо банковите институции в страната, например що се отнася до отнемане на лицензи, директни инспекции или едностранно изискване дадена банка да мине под директния надзор на ЕЦБ, както са и системно значимите банки.

- Какви нови рискове се идентифицират директно от надзора на ЕЦБ? Има ли комуникация между петте големи български банки, които са под пряк надзор на ЕЦБ, що се отнася до съдействие в отговор на решаване на проблеми?

- Ние сме още в началото на този процес и за момента очакванията ни се базират на уреденото в правната рамка, тоест различни регламенти, насоки и препоръки, както и споделен опит от другите членове на банковите ни групи, които са под надзора на ЕЦБ. 

Смятам, че от гледна точка на стабилност и устойчивост на банките няма от какво да се притесняваме, което се потвърди и от комплексната проверка през която преминахме през миналата година.

Очаквам да трябва да работим повече в посока структуриране на наличната в банките информация – политики, данни, прогнози, във вид и форма, отговаряща на очакванията на ЕЦБ.

Качеството на информацията и бързината, с която ще се доставя изискваната информация са от голяма важност. И петте банки, които сме под надзора на ЕЦБ, сме членове и на Асоциацията на банките в България и винаги членовете на банкерската организация са имали добра комуникация помежду си, но освен конкуренти, смятаме, че сме и партньори в тази ситуация, защото имаме обща цел - да покажем на европейските ни партньори, че в България има стабилна и добре работеща банкова система.

- Ще има ли нови изисквания към кредитополучателите? Фирмите в кои икономически сектори са предпочитани за кредитиране? Къде виждате потенциал?

- Стоим до кредитополучателите си и се опитваме да намерим заедно приемливи решения, за да им помогнем да адаптират бизнеса си и да се справят с предизвикателствата, пред които всички индустрии са изправени. Също така сме отворени за бизнес и подкрепяме нови инвестиционни и бизнес проекти, както и финансови нужди за оборотен капитал, свързан с дейността на компаниите.

В условия на икономическа несигурност, съвсем логично голяма част от планираните частни инвестиции биват временно отложени, или преразгледани като мащаб и време за реализация. 

Трудно е да кажа кои сектори са предпочитан партньор на банките, защото оценките правим на база комплексен анализ, където секторът е само един от компонентите. Например, не е тайна за никого, че сектор туризъм е от най-засегнатите от тази криза, но и към момента ние разглеждаме, оценяваме и подкрепяме проекти и в този сектор.

Без да звучи като клише, вярвам, че кризата идва с редица възможности. В тази връзка има потенциал във всички индустрии, за да преразгледат бизнес моделите си, намалят зависимостите си от доставчици и клиенти, подобрят енергийната си ефективност и обща конкурентоспособност.

- УниКредит Булбанк промени прогнозата си за икономически спад през тази година и по-бавно възстановяване догодина. В кои индустрии може да има проблеми, които да рефлектират в дейността на фирми ваши кредотополучатели?

- Икономистите на УниКредит Булбанк очакват по-умерено свиване на икономиката от 6% тази година (при 7,2% спад в сравнение с предишната прогноза) и по-слабо възстановяване от 3% през следващата година (при 6,7% при предишната прогноза). Според икономическия обзор икономиката вероятно ще се нуждае от около две години, за да възстанови напълно загубите на доход причинени от пандемията. Това значи, че секторите, най-засегнати от мерките за социално дистанциране, като туризмът и търговията, ще имат още една трудна година през 2021.

- Кое е най-голямото предизвикателство пред банките в новата икономическа реалност?

- Основното предизвикателство е да се подготвим за това, което следва, да приемем новото нормално. Опитваме да предвидим последиците от пандемията и да предвидим от какво ще имат нужда клиентите ни по време на кризата и след като тя отмине. Със сигурност мога да кажа, че усилията ни ще са фокусирани в това да останем близо до тях, да ги подкрепим и да бъдем част от решението на затрудненията им.

- Как преминаването към онлайн плащания промени работата в УниКредит Булбанк?

- В настоящата ситуация основен приоритет на УниКредит Булбанк беше и все още е да защити както клиентите, така и служителите. В тази връзка част от колегите започнаха да работят от вкъщи, във филиалите бяха въведени допълнителни часове за почистване и дезинфекциране и осигурихме на колегите на първа линия предпазни маски и ръкавици.

Споменах вече, че адаптираме ролите на служителите ни към реалната необходимост – съществено е разширен броят на служителите в центъра за контакт с клиентите, увеличаваме и състава на дистанционните консултанти. Към момента 85-90% от трансакциите стават дигитално, което позволява на банкерите да отделят повече време за консултации, за да можем да отговорим на индивидуалните нужди на клиентите.

- Какви са новостите при новите банкови продукти на УниКредит Булбанк?

- Пандемията от COVID-19 промени потребителското поведение. Данните показват има ръст на потреблението на дигитални канали. Той се наблюдава за банкови операции, но и за всяко друго потребление. Ние трябваше да отговорим адекватно и навременно на клиентските очаквания и в последните месеци целият екип на УниКредит

Булбанк работи усилено да оптимизира допълнително дигиталните и дистанционните услуги, които предлага на своите клиенти.

В условията на кризата банката пренесе в телефонния си център процесите за обслужване и днес над 80% от услугите на банката за индивидуални клиенти са достъпни с обаждане по телефона. Усилията ни бяха наградени и с международно отличие.

През август УниКредит Булбанк получи наградата за най-добра дигитална банка в България от Global Finance. Клиентите могат да открият сметка при нас изцяло дистанционно, имаме изцяло дигитален процес по отпускане на потребителски и стокови кредити, всички клиенти на банката с дебитна или кредитна карта могат да плащат с телефон или смарт устройство чрез дигитален портфейл или Apple pay. Освен това клиентите могат дистанционно да подават поръчки за покупка или продажба на ценни книжа. Могат и да си издадат банкова карта и да я получат на избран от тях адрес.

Съвсем скоро пуснахме и напълно нов продукт – шопинг карта, с която клиентите могат да разсрочат плащането на покупките си. Опитах се с конкретни примери отново да подчертая, че дигитализацията в полза на клиента е приоритет за УниКредит Булбанк.

- Правили ли сте разчети каква част от клиентите ще успеят да си върнат заемите, отпуснати след частния мораториум?

- Разбира се, че сме правили такива прогнози и че регулярно ги актуализираме на база текущото представяне на клиентите ни и общите очаквания за макроикономическата обстановка. Стремим се консервативно да прогнозираме и своевременно да оценяваме вероятността от неплащане със съответните ефекти от това. Към момента имаме реално клиенти от всички сегменти, които вече са извън обхвата на мораториума. Има много голям процент такива, които успяват да погасяват редовно. Не е изненада, че има и такива, които изпитват затруднения.

През ноември и декември ще е изходът от мораториум за най-голям брой клиенти с най-съществен дял върху общия размер на стабилизираните експозиции, а има и такива, които ще са със специално третиране до края на месец март 2021 година. Предвид динамичната ситуация все още е ранно за генерализиране и крайни заключения и проценти.

- Увеличиха ли се лошите кредити заради кризата с Covid-19?

- Като се има предвид действащия мораториум в България, с който клиентите могат да се възползват от гратисни периоди по главници и лихви, цялостното качество на вземанията остава на сравними нива към третото тримесечие на 2020 г. с края на 2019 г. С оглед на изтичащите мерки в последното тримесечие на 2020 г., и икономическата обстановка, съвсем логично имаме очаквания за ръст на дела на необслужваните експозиции.