Ваня Манова: За българския потребител на финансови услуги цената вече не е водещ фактор

Кариерата на Ваня Манова в Mastercard започва преди 11 години като мениджър връзки с клиенти, като през 2016, тя заема позицията на мениджър за България и Северна Македония. От март 2019 г. Манова отговаря за развитието и изпълнението на стратегията на компанията за насърчаване на картовите и електронните разплащания, въвеждането на нови технологични решения на Mastercard, както и за създаванетo на стабилни партньорства с ключови клиенти, с правителствения и публичен сектор в България, Северна Македония, Албания и Косово.

Г-жо Манова, нека започнем от малко по-далеч - да направим сравнение между българските и западноевропейските потребители на банкови услуги?

- При подобни сравнения изпъква интересът и готовността на българските потребители да използват дигитални услуги, като цяло. Нашето последно проучване отново показва точно това – българите са лидери във възприемането на дигитални иновации и което е интересно – все повече в употребата на такива, предназначени за свободно време, ежедневни нужди и, забавление. Колкото до банковите услуги конкретно, отново можем да кажем, че потребителите са готови да посрещнат иновациите и в този сектор. Българите все повече използват дигиталните банкови продукти, които са едновременно сигурни и лесни за използване. Като технологичен лидер, ние силно вярваме в сътрудничеството, като фактор за развитието на различни иновации.

Питам, защото според различни проучвания, включително и вашето, българите се нареждаме като ползватели на смартфони и технологии на едно от първите места, но когато говорим за банкови приложения, сме на едно от последните. Така ли е действително и какви са вашите наблюдения?

- Точно така, определено водим по потребление на различни мобилни приложения и технологии за ежедневни нужди. Нашите проучвания показват все по-добри резултати и в употребата на банкови приложения – инфраструктурата у нас става все по-добра и стабилна, благодарение на различни партньорства, които се реализират в сектора. Интересно е да се отбележи, че българските потребители са сред най-доволните от предлаганите на пазара банкови приложения. През май месец представихме резултати от проучване за дигиталното банкиране - все повече българи казват, че биха обмислили преминаването към дигитална банка в бъдеще - 59%, а 10% казват, че биха го направили в следващите 12 месеца. Това не е случайно – удобството на тези услуги е основният фактор за употребата им от българските потребители. У нас, всеки трети извършва банкови операции дигитално поне веднъж месечно, а 28% го правят на дневна база. 74% от българите употребяват приложения за мобилно банкиране на традиционни банки, а 14% предпочитат изцяло дигитални банки. Това, бих казала, са много добри резултати за страната ни и съм сигурна, че ще се увеличават с големи темпове в следващите 2-3 години.

Каква част от българите плащат битовите си сметки дигитално и има ли регионална фрагментация? Обикновено хората в големите градове са по-отворени към новите технологии, с по-високи доходи са и имат достъп до повече услуги...

- Така е, нашето проучване е направено в 13 държави от Централна и Източна Европа (ЦИЕ), сред градско население между 20 и 50 години с банкова сметка и интернет достъп. 58% от тях плащат битовите си сметки дигитално. Това е представителната извадка във всяка от тринайсетте държави – България е в топ 3 по този параметър. За нас това е важен индикатор и вярваме, че навлизането на дигитални услуги ще продължи и в по-малките региони. Да не забравяме, че преди години, социалните мрежи и различни интернет платформи се ползваха само от хората в големите градове, а ето че вече почти всички имат Facebook, ползват YouTube и различни сайтове за пазаруване онлайн. На какво се дължи това? Постепенно всички потребители оценяват удобството им. Много важен фактор е и това, че българите все повече искат да се чувстват като граждани на света и да бъдат част от дигиталната трансформация. Това е интересен психологичен аспект на потребителското поведение.

Как е този показател в другите страни, може ли да се каже, че България изостава? Кои са лидерите по дигитални плащания?

- Средното ниво в ЦИЕ за дигитално плащане на сметки за домакинството е 50%, докато в България е 58%. Страната ни води, заедно с Хърватска, Гърция, Полша и Украйна. Същото се наблюдава и за повечето платежни дигитални услуги, като плащане чрез мобилни портфейли – 24%, при средно 19% в ЦИЕ. В онлайн пазаруването също е отчетен ръст в сравнение с 2016 година – от 68% до 74% през 2019. Потребителите в България пазаруват онлайн през мобилни приложения средно 5 пъти месечно. Страната ни определено не изостава в дигитализацията, напротив, ние сме все по-стратегически регион за инвестиции и развитие на дигитални платежни услуги, поради интересът и бързото развитие на инфраструктурата у нас. 

Какво е водещо при дигиталните плащания от гледна точка на потребителя – бързина или сигурност?

- И двете. Нарастващата употреба на дигитални иновации у нас означава и повишаване на доверието в устройствата ни. Фактът, че все повече хора вече вярват на мобилните си телефони, както на портфейлите за парите си, е ясен знак, че технологичните компании са успели да осигурят сигурна цифрова среда за потребителите. Важно е да се отбележи, че все повече потребители се вълнуват от бързината и удобството, не защото подценяват сигурността, а точно обратното - защото се чувстват защитени. Онези, които вече използват услугите са се убедили в сигурността им. Нашата цел е да дадем възможност на всички потребители да се убедят в сигурността и удобството на дигиталните иновации.

Според вашето проучване нараства употребата на банкови продукти, бихте ли разказали малко повече – какви продукти, с колко се повишава употребата им, има ли нови... 

-Има много нови и различни банкови продукти. Плащанията са само една част от тях. Много от технологиите комбинират спестявания, трейдинг, кредитиране, но има тенденция, в която тези услуги се комбинират в електронното банкиране и от там в мобилен портфейл. Фактът, че са на едно място кара потребителите да се запознават и използват повече банкови продукти.

Биометрията е оптимално решение за проверка на идентичността, тъй като тя използва функциите на устройството, изисква лично присъствие, и активно участие на потребителя. Какъв процент от българите използват този метод на идентификация при онлайн пазаруване или банкиране в момента?

- Биометрията става все по-популярна покрай масовата употреба на мобилните устройства – хората все повече свикват да използват пръстовия си отпечатък или лицево разпознаване в мобилните телефони. При плащанията, тя все още не е навлязла широко, но очакваме ръст с навлизането на новите изисквания за идентификация. Вярвам, че това ще стане лесно, тъй като клиентите вече са свикнали да я използват за различни операции в телефоните си многократно и ежедневно. Нашите проучвания показват много голям потенциал за използване на биометрията, като метод за идентификация – 57% от потребителите у нас биха се възползвали от възможността да потвърждават плащания чрез биометрични данни. Освен това, българите твърдят, че по-голямата сигурност може да ги насърчи да използват картите си при онлайн пазаруване по-често.

Заради новия варант на Директивата за платежни услуги (PSD 2) банковата индустрия ще е длъжна да прилага двуфакторна идентификация, сигурни приложения и други форми на сигурност като биометрични данни. Каква според вас е готовността към момента, очакват ли се трудности? Имаше проучване, според което огромен процент от хората не са чували за предстоящите промени...

- Истина е, че в посока информираността на потребители и търговци по отношение на предстоящите промени има още какво да се желае. От няколко месеца, ние се стараем да направим този процес все по-лесен, както за крайния потребител, търговците, а също така и за нашите партньори в банковия сектор, като работим в посока технологии и информираност. Да не забравяме също, че PSD 2 ще доведе не само до задълбочено удостоверяване на идентичността (SCA), но и ще отвори много възможности за иновативни продукти и конкурентни услуги, които ще са изцяло в полза на потребителите и стабилното развитие на финансовите технологии.

Според вас докъде стигна процесът на дигитализация на българските банки?
Има ли изследвания какъв процент от българите биха преминали към дигитална банка?

- Както споменах, у нас дигитализацията на банковите услуги и процеси се развива изключително добре – има желание от всички страни да се достигне едно високо ниво на дигиталните платежни услуги. И не е случаен фактът, че според проучането ни 77% от българите смятат, че решенията за дигитално банкиране разширяват обхвата си, благодарение на удобството и бързината, които предлагат. Нарастващата роля на смартфоните в личните финанси се показва и от тенденциите в онлайн банкирането. Употребата на мобилни приложения за плащане се повишава.

Можем ли да говорим за революция във финансите? Технологията за мобилен портфейл ще спечели много от промените, идващи от PSD 2, ще има ли лавинообразен ръст на разплащанията през мобилни телефони, например?

- Можем да говорим по-скоро за революция на дигиталните услуги, като цяло. Хората все повече търсят удобство и бързина, както и много други по-дребни фактори, свързани с персоналното потребителско изживяване, като например независимост. Дигиталните плащания са гръбнакът на услуги като Airbnb, използване на транспортни услуги и много други, а P2P плащанията са още един начин потребителите да бъдат независими и в същото време, да управляват ежедневни операции максимално бързо. Със сигурност този стремеж ще доведе до ръст в употребата на мобилни портфейли.

PSD 2 позволява на трети лица да ползват инфраструктурата на банките и отваря доста врати и канали за сътрудничество. Ще има ли предизвикателства в този смисъл?
PSD 2 ще позволи на платежните компании да заменят банковите услуги в мобилните разплащания. Да очакваме ли технологичните гиганти да завладеят и този бизнес сегмент?

- С нарастващата дигитализация на банковата индустрия е нормално да се търсят и нови възможности за сътрудничество. За нас това е от голямо значение и вярваме, че ще доведе до много повече удобства, повишаване на сигурността и бързината на услугите. Mastercard увеличава партньорствата си с дигитални банки в Европа през последните две години.

Както показват нашите проучвания не само на локалния, но и на европейския пазар - 9 от 10 човека вярват, че сътрудничеството и партньорствата са от съществено значение за стимулиране на иновациите във финансовия сектор. Като ключов двигател в предоставянето на дигитални решения, Mastercard е предпочитаният партньор за над 60 водещи финтех компании в цяла Европа,. Предоставяйки технологично ноу-хау, глобална инфраструктура, продукти и световна мрежа за финансовите институции и технологични компании, помагаме на всичките си партньори да развиват ориентирани към клиентите, удобни и надеждни дигитални решения.

Може ли всички тези промени и трансформирането на пазара, навлизането на нови играчи и т.н. да доведат до по-ниски такси за потребителите?

- Разбира се, че е възможно. Това обаче, пак казвам, не е най-важното за тях. Трите неща, които потребителите в България биха променили във финансовите услуги, които ползват, са повече гъвкавост (34%), достъпност навсякъде и лесна употреба (33%), и контрол на разходите в реално време и прозрачност (25%). Цената вече не е водещ фактор. Едва 8% от запитаните в проучването ни за дигиталните услуги отговарят, че спестяването на средства е фактор за тях. Дори това, че просто е модерно и иновативно, ги стимулира повече, отколкото различни отстъпки в цената или таксите.