Камелия Минева: Директната банка дава повече на клиентите си

Камелия Минева заема позицията Директор в ПроКредит Банк България от януари 2017 г. Тя става част от екипа на банката през 2010 г., стартирайки като Регионален Експерт Кредитиране в Стара Загора, а през 2015 г. е назначена за управител на клон Русе. Кариерният й път продължава в ПроКредит Холдинг в Германия, където г-жа Минева е част от екипа на Кредитен риск.

Завършва колеж в Кеймбридж, както и  London School of Economics, специалност Икономика. Камелия Минева е завършила ПроКредит Академията във Фюрт, Германия през 2017 г.

Г-жо Минева, живеем в дигитална ера и всичко около нас се променя ежеминутно. Почти всеки има смарт устройство в джоба си, а разплащанията и отношенията между банките и клиентите не са това, което бяха преди години. Как "ПроКредит" успява да намери мястото си в този цифров свят?

- Технологиите са неразривна част от съвременния свят. Това е повече от ясно. Но когато говорим за банките, трябва да споменем, че освен тях се променят и клиентите. Те искат услугите да са достъпни, разбираеми и удобни. Няма банка на българския пазар, която да не инвестира в интернет и мобилно банкиране, както и в различни начини на онлайн и безконтактни плащания.

В "ПроКредит" се опитваме да бъдем няколко крачки пред нашите конкуренти в това отношение, затова заложихме на иновативните технологии още преди няколко години – с изграждането на 24-часови зони във всеки наш офис, с ново интернет банкиране и допълнителни функционалности. Ние вървим по стъпките на директната банка.

Директната банка се налага все повече в Европа. Какви са предимствата ѝ пред традиционната?

- В Западна Европа този процес започна много по-отдавна. Ако сравняваме директната банка с традиционната, то първата предлага по-добри условия за разплащания. Една директна банка може много по-добре да оптимизира оперативните си разходи, а оттам - да предостави по-добри услуги на своите клиенти. Директната банка може да предложи и по-изгодни лихви по депозити и спестовни сметки. Това все още не го виждам при нашите конкуренти в България. Предвид статистиката и това колко назад е нашият пазар на дигитални банкови услуги, важното за нас е да достигнем до повече клиенти и да им покажем тези плюсове.

Иначе предизвикателства винаги има - работим на изключително конкурентен пазар с немалко европейски регулации, които важат с еднаква сила за всяка директна и традиционна банка.

Можем ли да направим сравнение между българските и западноевропейските потребители на банкови услуги?

- Едни от последните данни за Европа показват, че около 50% от потребителите използват активно мобилни приложения за банкиране. Българите се нареждаме като ползватели на смартфони и технологии на едно от първите места, но когато говорим за банкови приложения, сме на едно от последните. Повечето статистически проучвания сочат, че българинът използва интернет много повече за достъп до социалните мрежи и пазаруване, отколкото за управление на личните си финанси. 

Това е сериозно предизвикателство – да бъдат убедени клиентите колко по-удобно и сигурно е да използват този тип услуги.

На какво отдавате това последно място по използване на мобилно или интернет банкиране? Има доста изследвания, според които българите не са достатъчно информирани, що се отнася до управлението на личните финанси. Много хора не вярват, че подобен тип услуги са достатъчно сигурни...

- Това донякъде е от липса на информация за това какви са плюсовете да работиш дистанционно с банката си. От друга страна, почти всички банки предоставят този вид услуга, но тя е само един от каналите им на работа, не е основен или поне все още не се е наложил като такъв. Повечето банки все още имат клонове буквално на всеки ъгъл и клиентът продължава да ходи до офиса. Все още има хора, които чакат на опашки в клоновете или губят обедната си почивка, за да свършат нещо в банката. Проблемът обаче идва не само от липсата на информация за плюсовете на това да си мобилен, но и от факта, че все още много банки не предлагат пълния обем от функционалности на такъв тип услуги. Например, можеш да правиш трансфери между своите сметки и такива в България през мобилно или интернет банкиране, но не можеш да правиш международни трансфери или има лимит на сумата, която можеш да преведеш.

В повечето европейски страни можеш да направиш абсолютно всичко през мобилния си телефон. Не говорим само за разплащания, а за откриване на депозити, сметки, получаване на финансиране и т.н. В България не всички банки са стигнали това ниво на достъп.

Докъде стигна процесът на дигитализация на българските банки? Наскоро претърпяхте голяма трансформация. Бихте ли разказали какво наложи промените, защо сменихте подхода и се наложи идеята за „директна банка“?

- Трансформацията за "ПроКредит" все още не е приключила. Но за нас това е бъдещето. 24-часовите зони и интернет банкиране разполагат с всички нужни функционалности. Причините за тази промяна са няколко. Основната е, че дигитализацията дава на клиентите по-голямо удобство и сигурност . Всеки има достъп до средствата си 24/7 и знае какво се случва с тях във всеки един момент.

По този начин всяка директна банка успява да намали оперативните си разходи. Клоновата мрежа е по-малка, но пък има много по-добри условия за клиентите.

За нас директното банкиране не означава изцяло липса на физическо присъствие и липса на офиси. Напротив, ние имаме офиси с много добри екипи в основните градове в България. Сега обаче тези екипи са изцяло фокусирани върху срещи и консултиране на клиентите - какво да правят със своите спестявания, когато имат нужда от финансиране каква опция е най-подходяща за тях и т.н. В клоновете ни никой вече не се занимава с разплащания или пари в брой. Всички тези услуги са достъпни чрез дигиталните канали и 24-часовите зони.

С какви предизвикателства очаквате да се сблъскате, кое беше най-трудното до момента? Как приеха клиентите тази трансформация?

- Отне ни доста време да ги информираме как работят зоните, защо са по-удобни. Стремим се да минимизираме нивото на кеша, защото той е предпоставка за сива икономика. В нашите 24-часови зони един бизнес клиент, който е с много по-големи обороти от едно физическо лице, може да бъде обслужен в рамките на минути, без да се налага да чака на опашка. Отне ни време, но клиентите са доволни.

И двете страни на процеса претърпяха трансформация и това стана по естествен път през последните няколко години. Трябваше технологиите и процесите да бъдат разработени, клиентите да ги опознаят, да обучим служителите си. Развихме много нашия контакт център и вече запитванията, които получаваме, не са толкова ориентирани към технически казуси, а към консултации и разбиране на нуждите на всеки клиент, така че той да бъде максимално удовлетворен. Промени се много ролята и на хората, които работят в клоновете. Те вече не са касиери и не броят пари. Вложихме средства в допълнителни обучения, за да могат много по-професионално да отговарят на всяко клиентско запитване.

Как стоите спрямо конкурентите?

- В някои отношения ние сме няколко крачки пред тях. Инвестираме в технологии и обучения. Дигиталните ни услуги не са само част от портфолиото, а са наш основен фокус и начин на работа. Ние бяхме първите, които направихме 24-часови зони за банкиране. Удобното ни интернет банкиране е това, което ни доближава до европейския пазар. Когато на един клиент не му се налага да ходи до офис, за да си открие или закрие сметка, когато може да прави международни преводи през смартфона си, тогава вероятно повече хора ще изберат този тип на общуване с банката.

Вероятно затова не сме масовата банка, която работи с всички клиенти и предлага всякакви финансови услуги. Приоритет ни е да предлагаме малко на брой услуги, но с много ясни предимства. 90% от кредитния ни портфейл са фокусирани в малки и средни предприятия, докато при голяма част от конкуренцията е съставен от кредити на физически лица. Фокусът ни е върху малките и средните предприятия, защото те създават работни места и допринасят за развитието на икономиката.

През последните години икономиката в България се развива добре. Да, има върху какво да се работи, но вече повече фирми инвестират в развитието си. След като икономиката расте, е нормално да има финансиране на потреблението и на нови инвестиции. Според мен обаче има една негативна тенденция – потребителските кредити растат повече от корпоративните, което рядко е здравословно.

В момента обаче лихвите по депозитите в България са на доста ниски, дори отрицателни нива...

Инфлацията в Европа все още показва колебливи ръстове, а очакванията за икономически растеж са занижени, което не обуславя покачване на лихвите в следващите няколко месеца. В България в момента има и голяма ликвидност в банковата система, това е факт. Затова лихвите по депозитите са изключително ниски, но в "ПроКредит" и с нашия начин на работа успяваме да предложим едни от най-атрактивните лихви по спестявания. При нас отрицателни лихви няма. Предлагаме и сметка FlexSave, в която и фирмите и физическите лица могат да заделят спестени средства. Доходността ни е добра на фона на пазара и няма допълнителни такси, а благодарение на технологиите тези пари могат да се ползват по всяко време.