Скъси ли дигитализацията пътя на клиентите до банките?

Коронакризата ускори дигитализацията на банковите продукти. Това, което клиентите очакваха от нас и щяхме да го предложим след три години, сега направихме за няколко седмици. Платформите улесниха банковите операции и обслужването на клиентите стана дистанционно при мерки за сигурност. Това коментираха във втория уебинар на Investor.bg банкери и експерти.

Второто специално студио беше на тема „Дигитализация на банкови продукти и финансиране на малки и средни предприятия“. То се излъчи на живо на https://www.investor.bg/live/, както и в социалните мрежи на медията.

„През последните два месеца преосмислихме какво правим като платформа, за да извърши клиентът определени операции без да посещава офиса. Стана реалност това, което беше мечта – клиентите останаха вкъщи и си свършиха работата дистанционно“, посочи изпълнителният директор на "Алианц Банк България" Георги Заманов.

Той подчерта, че роля в този период има и конкуренцията. Заманов смята, че достъпът до електронния подпис винаги ще бъде проблем за някои от клиентите, други ще предпочетат да са изцяло дигитални, а трети да са офлайн - да се срещнат в банковия клон със служител.

Изкуствен интелект и сигурност

„ИТ сигурността е това, където ние инвестираме като ресурс и хора по повод кибер заплахи“, посочи банкерът и напомни, че хакерът почти винаги е една стъпка напред в технологиите, а целта на банковите специалисти е да предотвратят злоупотреби.

Според главния изпълнителен директор на "Алианц банк България" сега между 80 и 90% от работата на банковия служител е административна, но тенденцията е това се промени и тя да бъде заместена с технологии. Заманов прогнозира, че в следващите пет години това ще се промени и експертите в офисите ща са на 80% съветници, които ще имат повече време, за да намират финансово решение за всеки отделен клиент.

По думите на Заманов обаче няма как изкуственият интелект да прави оценка на клиента. „Това винаги ще се прави и от служител. И сега на 80% се прави автоматично, но банковият служител задава параметрите на база шест месеца или година. Все още изкуственият интелект не може да вземе решение, в перспектива моделът ще се прави от експерта“, категоричен е Георги Заманов.

Той настоява при новите технологии информацията за клиента да е от много канали, включително и от колекторските фирми. „Ако една брънка я няма, процесът вече не е дигитален“, смята банкерът.

Здравко Райчев, старши вицепрезидент Онлайн кредитиране в TBI Bank, също е на мнение, че банките са ускорили процесите на дигитализация, които са планирали за следващ период.

По думите му те са установили стандарт на работа в офисите, инструментите и онлайн услугите за клиентите. „Това забързване на пазара ще продължи", смята той и подчерта, че блокчейн технологиите ще помогнат да се изчистят отношенията с клиентите.

„Тенденция е TBI Bank да се превърне в дигитална банка. Разработваме допълнителни услуги в платформа, през мобилно банкиране и мобилно приложение“, разкри Райчев. Той потвърди, че усилията са насочени както към създаването на повече дигитални услуги, така и в инструменти, които да улесняват служителите, за да им остане време за повече активност в консултирането.

„Новите технологии ще са насочени към различните видове клиенти, които потребяват по различен начин банковите услуги. Киберсигурността е важна и в условията на пандемия“, каза банкерът. Той обясни, че автоматизацията и скоростта на операциите е много важна, за да се отговори на искането на клиентите, но банката е длъжна да отговори и на изискванията на регулатора.